区政府各部门、各街道办事处、各直属单位：

关于进一步加强物业管理住宅小区综合管理工作的实施意见

为进一步加强物业管理住宅小区综合管理工作，根据《中共中央、国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中发[2017]13号）等文件精神，及《杭州市物业管理条例》的规定要求，现就进一步加强物业管理住宅小区综合管理工作提出如下意见：

一、工作目标

为进一步提高物业管理小区的管理水平和服务质量，以便民、利民、为民、安民为主旨，以解决群众反映强烈的热点难点问题为重点，充分发挥政府职能部门、街道办事处和社区在物业管理中的积极作用，着力推进基层社会治理建设。通过建立健全物业管理住宅小区综合管理工作机制，进一步理顺部门、街道、社区、业主委员会、物业服务企业之间的关系，进一步指导监督业主委员会依法履职完善自我管理，进一步加强对物业服务企业的指导监督，及时化解物业管理领域中的各类矛盾和问题，切实提高物业管理小区的服务管理水平。

二、主要任务

（一）建立街道部门联动协调机制

1、建立责任联担机制。各街道要高度重视物业管理工作，认真履行法律法规赋予街道办事处的法定职责，将物业管理工作纳入创新社会治理、加强基层组织建设的重要内容，将物业管理住宅小区综合管理工作纳入社会治理工作体系，要明确物业管理工作的分管领导、责任科室，落实专项工作人员和工作经费，加强组织保障，统筹协调，整体推进。区住建局作为物业管理工作的业务主管部门，加强对街道、社区、业主委员会的业务指导，对日常物业管理活动实施监督管理，针对出现的带有全局性、普遍性的问题，及时研究提出指导性意见，确保内容及程序依法依规。要加强相关法规、政策的宣传，指导帮助做好业主委员会组建及日常工作的相关指导。

2、建立会议联席机制。由街道牵头建立物业管理工作联席会议，定期召集住建、城管、市场监督、安监、公安、消防、环保等相关职能部门，共同研判物业管理小区存在的突出问题，形成协调机制，强化协同配合。街道要充分运用社区网格化管理平台，整合物业管理、城管执法的信息和资源，发挥及时发现、快速处置、全程监督等综合管理优势，联动并督促相关职能部门落实行政监管和执法责任，解决小区综合管理中的实际问题。

3、建立矛盾联调机制。深化完善社区党组织牵头，居委会、业委会、物业公司等多方参与的工作协调机制，积极探索和发挥人民调解委员会、专业律师在处理物业管理矛盾纠纷中的重要作用。街道、区住建局负责做好相关协调服务工作。

4、建立应急联动机制。针对当前物业管理矛盾较为复杂、较为突出的现状，区住建局要指导帮助街道、社区制定各类应急预案，特别是针对物业服务企业突然撤离等突发性事件，要建立快速响应机制，明确应急措施，及时处置危机，确保社会和谐稳定。

5、建立信息联享机制。区住建局和街道要按照一小区一档案的方式同步建立物业管理信息档案，并实行动态管理。档案基本内容应包括：物业项目位置、面积、户数、业主委员会成员名单和任期、小区议事规则、管理规约、物业服务合同，消防、电梯、水泵等重要设施设备的使用及管理情况。

6、建立绩效联评机制。探索建立物业服务企业诚信档案评价体系，由区住建局、辖区街道共同对物业管理项目进行服务绩效评估和监督评议，进一步增强街道对物业服务企业的监督管理工作。

（二）指导监督业主委员会依法履职完善自我管理

1、指导业主委员会完善自治制度。要着力培养业主依法依规、有序推进自治的意识和氛围，指导业委会通过法定程序制定和修改业主大会《议事规则》和《管理规约》等制度，来加强小区日常管理服务，引导业主完善自治制度建设。

2、指导业主委员会规范运行制度。要着力培养业主委员会依法依章依制运行的意识，建立健全日常运行制度，特别是对属于全体业主所有且由业主委员会保管的存款、物业管理经营用房出租、利用电梯等公共部位开展广告经营、利用公共场地实施停车等有偿服务的，一般都应制定相关的管理办法，经业主大会会议通过后实施。对于属全体业主所有的经营性收益，业主委员会不得以自身的决定代替业主大会的决定，擅自分配业权所得。

3、指导业主委员会建立重大事项公示制度。业主委员会召开业主大会会议，应在业主大会开会表决前15天内在物业管理区域内进行公示，同时，对经业主大会会议或业主委员会会议通过的决议应在通过之日起3日内在小区内公示或公告。对于小区经营性收益的收支情况，业主委员会应每半年在小区范围内进行公示，接受全体业主监督。

4、指导业主委员会完善重要事项报告制度。住宅小区业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的社区居民委员会，并事前认真听取居民委员会的意见。重点包括但不局限于：制定和修改业主大会议事规则；制定和修改管理规约；选举业主委员会或者更换业主委员会成员；选聘和解聘物业服务企业；筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

（三）加强对物业服务企业的指导监督

1、加强物业管理项目主任考核工作。区住建局要积极探索物业管理项目主任考核新机制，通过联合属地街道、社区，形成考核工作合力，进一步规范物业服务企业及物业管理项目主任服务行为，提升我区物业管理整体水平。

2、探索建立诚信档案评价体系。根据《市创建全国信用示范城市工作方案》的要求，按照市物业主管部门制订的物业企业“红黑名单”认定细则，遵循“统分结合、真实准确、公正公平、便民利民”的原则，开展物业企业信用信息上报工作，并对工作优秀的物业服务企业给予表彰。

3、推进物业服务企业行业自律。鼓励物业服务企业成立行业协会，强化行业交流、业务培训、理论研讨，推进物业服务行业自律。

三、工作要求

（一）加强组织领导。及时调整充实区物业管理工作领导小组，切实加强组织领导和工作指导，并组建物业管理专业律师顾问团，定期对物业管理纠纷进行分析研判，为各街道调处各类物业管理纠纷提供法律保障。

（二）健全协调机制。建立区级物业管理工作例会会议制度，原则上每季度或根据工作需要召开，主要研究协调物业管理工作及重大事项处置等工作。

（三）加强宣传引导。有关部门、各街道要把握正确的舆论导向，运用各种媒体和社区网络、公开栏等广泛宣传，教育引导群众依法、依规正确行使民主权利。

本《实施意见》自2017年10月11日起施行。