为有效预防、及时控制和妥善处置区政务服务中心（以下简称“中心”）各类突发事件，全面提高“中心”应对各类突发事件的能力，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，促进各项工作安全有序开展，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和省、市、区有关规定，结合“中心”工作实际，特制定本预案。

（一）信息网络安全事故

1、应急准备：（1）重要的软件系统要存有备份，数据库做好拷贝保存。（2）办公电脑杀毒软件应及时更新，定期查杀。（3）网络设备和网络线路应定期进行检查维护。（责任科室：各科室、中心）

2、应急响应：（1）当发现此类事故时，由发现事故的工作人员首先报告综合科。（2）综合科迅速将情况报告办领导，启动本预案。

3、应急措施：（1）迅速查明事故原因，确定事故排除办法和时长，第一时间排除事故，若无法自行排除，联系区数据局或其他相关专业部门共同解决。（2）根据事故排除时长和事故影响的办公设备数量，决定调换办事窗口位置、调整窗口开放时间等决定。（3）对等候办事的群众做好解释安抚工作。（4）若能人工受理办结的事务则启用人工受理，待事故排除后再将受理件补录进系统。（5）安排工作人员在大门口告知前来办事的群众，并做好解释劝退工作。（6）若排除时长较长，报办领导同意后在“中心”门口、微信公众号或其他媒体发布告示，向办事群众说明原因。（责任科室：综合科、政务服务中心）

4、注意事项：（1）此类事故的处置要点是查明原因，排除问题，争取时间恢复办公。（2）遇此类事故，窗口工作人员自身应保持情绪稳定，协助维护好现场秩序。

（二）大面积停电事故

1、应急准备：（1）电力设备和电力线路应定期进行维护检查。（2）与电力公司就电力事故协商优先、从速服务，确保事故一旦发生，电力公司能第一时间赶赴处理。（3）建立、健全大厅办公设备设施的备用电源系统。（责任科室：综合科）

2、应急响应：（1）当发现此类事故时，由发现事故的工作人员首先报告综合科。（2）综合科迅速将情况报告办领导，启动本预案。

3、应急措施：（1）迅速查明事故原因，确定事故排除办法和时长，第一时间排除事故，若无法自行排除，联系电力公司解决。（2）根据事故排除时长，报办领导研究做出延推办公时间或暂停办公的决定。（3）安排工作人员对等候办事的群众做好解释安抚工作或劝其择日办理。（4）安排工作人员在大门口告知前来办事的群众，并做好解释劝退工作。（5）若排除时长较长，报办领导同意后在“中心”门口、微信公众号或其他媒体发布告示，向办事群众说明原因和重新办公时间。（责任科室：综合科、政务服务中心）

4、注意事项：（1）此类事故的处置要点是查明原因，排除问题，争取时间恢复办公。（2）遇此类事故，窗口工作人员自身应保持情绪稳定并维持好现场秩序。

（三）火灾事故

1、应急准备：（1）定期对“中心”各场所电路老化和短路情况进行排查。（2）对大功率办公设备要实行专线电路。（3）定期对“中心”各场所消防设施进行检查、完善。（4）督促“中心”办公人员和办事群众规范用火行为。（责任科室：综合科）

2、应急响应：发现火情的工作人员应及时拨打119火警电话，而后报告综合科，综合科迅速将情况报告办领导，本预案自行启动。

3、应急措施：（1）迅速组织物业保安、现场人员采取简易有效的办法或就近利用灭火器等器材扑灭或控制火势。（2）迅速组织火情现场其他无关群众和工作人员撤离现场，疏散引导至周边安全空旷场所，并在确保安全的前提下组织人员转移现场办公财产。（3）安排工作人员为消防车辆的进入做好内外道路的清障和引导工作。（4）安排工作人员负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好解释工作。（责任科室：综合科）

4、注意事项：（1）此类事故的处置要点是控制火势，确保生命财产安全。（2）大厅工作人员应自觉服从现场行动组的安排和指挥，配合做好火情控制和人员、财产的转移、营救工作。

（四）传染病疫情

1、应急准备：（1）加强办事大厅的日常通风、换气工作。（2）定期对办公场所，特别是大厅进行清洗消毒。（责任科室：综合科）

2、应急响应：（1）当发现传染病疫情时，工作人员迅速报告综合科。（2）综合科迅速将情况报告办领导，启动本预案。

3、应急措施：

3.1当“中心”范围内个别人员感染传染病时：（1）安置、隔离好传染病人并维护好现场秩序。（2）联系医院或防疫部门派车接收病员并对相应场所进行消毒。（3）安排工作人员为医护车辆的进入做好内外道路的清障和引导工作。（责任科室：综合科）

3.2当“中心”工作人员发生大面积传染病疫情时：（1）安排工作人员负责将疫情上报上级主管部门和防疫部门。（2）联系医院或防疫部门派车接收病员并对相应场所进行消毒。（3）根据上级指示或疫情严重程度情况报办领导研究做出暂缓或暂停办公的决定，并在“中心”门口、微信公众号或其他媒体发布告示。（4）做好病人的集中隔离工作，防止疫情的进一步扩散，并做好办事群众的安抚或劝返工作。（5）安排工作人员为医护车辆的进入做好内外道路的清障和引导工作，并暂停办事群众和无关人员进入“中心”。（责任科室：综合科、政务服务中心）

3.3当“中心”所在地发生大面积传染病疫情时：（1）联系防疫部门了解疫情情况和防疫工作的重点。（2）联系防疫部门派员协助或组织培训“中心”工作人员，做好进入“中心”办事群众和工作人员的疫情检查工作。（3）根据疫情传播方式做出工作人员统一佩戴防疫口罩或防疫手套等决定。（4）根据上级指示或疫情严重程度情况，报办领导研究做出暂停办公的决定，并在“中心”门口、微信公众号或其他媒体发布告示。（责任科室：综合科、政务服务中心）

4、注意事项：（1）此类情况的处置要点是及时隔离传染病人，防止疫情的进一步扩大。（2）疫情发生时应加强与防疫部门的联系，以增强应对此类情况的针对性和有效性。

（五）人员急病发作

1、应急准备：（1）定期组织“中心”工作人员进行急救知识学习和技能培训。（2）大厅急救药箱备存日常急救用药。（责任科室：综合科、政务服务中心）

2、应急响应：发现情况的工作人员应及时拨打120急救电话，而后报告综合科，综合科迅速将情况报告办领导，本预案自行启动。

3、应急措施：（1）视情对急病发作人员进行心肺复苏或送服对应的急救药品。（2）安排工作人员负责现场秩序的维护。（3）安排工作人员负责通知急病发作人员家属或单位领导。（4）安排工作人员负责为急救车辆的进入做好内外道路的清障和引导工作。（5）若急救车辆因客观原因无法及时赶达的，就近联系专业医护人员进行救护，或在病情允许搬动的前提下借用车辆将病人送往医院。（责任科室：综合科、政务服务中心）

4、注意事项：（1）此类情况的处置要点是现场施救和及时联系专业医护力量赶达现场。（2）未经专业培训人员不可随意施行急救措施。

（六）食物中毒事故

1、应急准备：（1）提高食堂从业人员的卫生意识。（2）食堂供应的饭菜做好留样工作。（3）定期检查食堂供餐卫生质量。（责任科室：综合科）

2、应急响应：（1）当发现此类事故时，由发现事故的工作人员首先报告综合科。（2）综合科迅速将情况报告办领导，启动本预案。

3、应急措施：（1）迅速拨打120急救电话和110报警电话，查明具体中毒原因。（2）妥善集中中毒人员等待急救。（3）负责做好工作人员的解释安抚工作。（4）及时联系各进驻单位，调员替补本单位窗口人员的工作岗位。（5）安排工作人员负责为急救车辆的进入做好内外道路的清障和引导工作。（责任科室：综合科、政务服务中心）

4、注意事项：此类事故的处置要点是联系急救力量和组织窗口人员的替补工作。

（七）台风、地震、暴雨等自然灾害

1、应急准备：（1）及时了解气象等自然环境的变化。（2）遇有预报且危害性较大的自然灾害，报办领导做出提前暂停“中心”工作的决定并及时劝返办事群众。（3）储备一定数量的急救包、便民伞、干粮等救灾物资。（责任科室：综合科）

2、应急响应：当自然灾害突发时本预案自行启动。

3、应急措施：

3.1当遭遇地震等不适宜室内躲避的自然灾害时：（1）组织上报情况并联系救援力量。（2）第一时间组织疏散室内的办事群众和工作人员至周边空旷的安全场所。（3）组织力量先行开展急救包等救灾物资的发放和其他救援工作。（4）安排工作人员负责受灾场所的外围警戒，防止受灾程度的进一步恶化。（责任科室：综合科）

3.2当遭遇台风等不适宜室外躲避的自然灾害时：（1）组织上报情况并联系救援力量。（2）将室外人员及时劝解进室内场所，并做好相应的外围警戒。（3）合理安置大厅内的办事群众并做好安抚工作。（4）当灾害时间较长时，组织力量发放干粮等救灾物资。（责任科室：综合科）

4、注意事项：（1）遇自然灾害的处置要点是及时将人员转移至安全的场所。（2）“中心”工作人员应在应急处置指挥组的指挥下积极开展灾害自救工作。

（八）暴力恐怖袭击事件

1、应急准备：（1）加强与公安等有关部门的联系，及时掌握信息。（2）立足现有条件配齐、配全反恐防暴器材。（3）加强对保安队伍的反恐防暴业务的培训和锻炼。（4）当班保安加强对进入“中心”的可疑人员、车辆和物品的检查、跟踪，发现问题及时采取措施控制。（5）大厅保安、引导员、总服务台人员对办事人员携带的物品要注意观察，发现可疑物品时要注意询问，要求外来人员将可疑物品放在安全距离外。（责任科室：综合科、政务服务中心）

2、应急响应：当工作人员发现暴恐人员、器物或事件时，应首先采取果断措施进行控制或处理，同时其他工作人员应及时拨打110、120、119等电话，而后报告综合科，综合科迅速将情况报告办领导，本预案自行启动。

3、应急措施：

3.1当遇持械伤人事件时：

3.1.1：当发现暴力器械、枪支或可疑人员时

（1）物业保安采取果断措施严格控制住可疑人员、器械和枪支，做到可疑人员和器械、枪支必须分离，等待公安部门的进一步处理。（2）做好现场其他人员的疏散转移工作。（3）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好解释工作。（责任科室：综合科）

3.1.2：当持械伤人事件正在实施时

（1）物业保安应当及时采取措施制服暴恐分子或将暴恐分子限制在特定区域内等待公安的支援。（2）做好现场其他人员的疏散转移工作。（3）若有人员受伤，组织对伤员的急救或包扎工作。（4）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好支援车辆的引导工作。（责任科室：综合科）

3.2当遇人为纵火事件时：

3.2.1：当发现易燃物品或可疑人员时

（1）物业保安或第一发现人采取果断措施严格控制住有关人员和易燃物品，做到可疑人员和易燃物品必须分离，等待公安部门的进一步处理。（2）做好现场其他人员的疏散转移工作。（3）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好解释工作。（责任科室：综合科）

3.2.2：当人为纵火事件正在实施时

（1）物业保安应当及时采取措施制服暴恐分子或将暴恐分子与易燃物品隔绝开来等待公安的支援。（2）做好现场其他人员的疏散转移工作。（3）若有人员受伤，组织对伤员的急救或包扎工作。（4）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好支援车辆的引导工作。（责任科室：综合科）

3.2.3：当人为纵火事件已经发生时

（1）按照火灾事故首先进行果断处理，根据情况及时组织物业保安控制火情。（2）若有人员受伤，组织对伤员的急救或包扎工作。（3）物业保安及时制服纵火人员，负责将其转交公安人员。（4）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好支援车辆的引导工作。（责任科室：综合科）

3.3当遇爆炸事件时：

3.3.1：当发现易爆物品、炸药或可疑人员时

（1）物业保安或第一发现人采取果断措施严格控制住有关人员、易爆物品和炸药，做到可疑人员和易爆物品、炸药必须分离，等待公安部门的进一步处理。（2）做好现场其他人员的疏散转移工作。（3）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好解释工作。（责任科室：综合科）

3.3.2：当爆炸事件正在实施时

（1）物业保安应当及时采取措施制服暴恐分子或将暴恐分子与易爆物品、炸药隔绝开来等待公安的支援。（2）做好现场其他人员的疏散转移工作。（3）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好支援车辆的引导工作。（责任科室：综合科）

3.3.3：当爆炸事件已经发生时

（1）组织人员疏散和急救工作。（2）物业保安及时制服暴恐分子，负责将其转交公安人员。（3）安排物业保安负责“中心”外围警戒，暂停办事群众和无关人员进入，并做好支援车辆的引导工作。（责任科室：综合科）

4、注意事项：（1）此类事件的处置要点是暴恐人员、器物的控制。（2）事件若已经危及人员生命，在控制事态的前提下，应第一时间开展人员救治。（3）若暴恐人员已潜逃或潜伏，配合公安部门及时调阅视频资料，第一时间辨别、追踪和抓捕暴恐分子。（4）待暴恐事件平息后，应组织工作人员对“中心”内部及周边进行彻底巡查清理，做好干部群众正面宣传引导工作，恢复正常的工作生活秩序。