2023年度拱墅消费投诉举报情况统计分析

一、基本情况

1、总体概况

2023年度，拱墅区局投诉举报中心共受理各类投诉举报信访67928件，较上年同期上升24%，为消费者挽回经济损失1264万元。接待各类消费者来访、上门咨询300件。投诉类56406件，同比上升41%，其中商品类投诉30327件，占总量的44%；服务类投诉 26078件，占总量的38%；举报类9221件，占总量的14 %，同比下降30%；咨询类2295件，占总量的3%；表扬类6件，分别为表扬祥符所4件、湖墅所1件、武林所1件。

2、接收渠道

从接收投诉举报来源渠道分，全国12315互联网平台31662件，占总量的46%，较去年同期上升2%；平台提供了互联网平台、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信接收占比19.56%；互联网平台占比10.79%；APP占比6.7%；支付宝小程序接收投诉举报占比2.14%。综上，大部分消费者选择通过微信投诉，APP、互联网平台、支付宝等移动端形成了有益补充。

信访省统一平台29184件,占总量的43%，同比上升55%；市局12315中心3935件，占总量的6%，同比上升93%；来信来访300件，占总量的0.4%，同比下降34%；110联动2847件,占总量的4%，同比上升21%。

3、消费投诉热点排名

据2023年统计，商品类消费投诉热点排名前十：食品类、服装鞋帽、家居用品、交通工具、化妆品、通讯产品、房屋类、家用电器、药品和医疗器械、计算机产品。

服务类消费投诉热点排名前十：餐饮和住宿、教育培训、文化娱乐体育、美容美发洗浴、卫生保健医疗、制作保养和修理、互联网服务、租赁服务、物业服务、电信服务。

4、投诉举报效能统计

2023年度，全局投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%，投诉调解成功率70.24%，均高于全国平均水平。其中，小河所、天水所、拱宸桥所位于全局前三位。米市巷所、武林所、和睦所位于全局后三位。

2023年度投诉举报量前五辖区合计34456件，占总量的51%。较大区域分布在祥符所13152件，占总量的19%；小河所5884件，占总量的9%；东新所4563件，占总量的7%；石桥所5108件，占总量的8%；天水所4849件，占总量的7%。

2023年投诉举报量后五辖区合计4252件，占总量的6%。分别是和睦所556件，康桥所629件，湖墅所914件，半山所984件，文晖所1169件。

5、投诉举报企业TOP10

2023年度被投诉举报企业较为集中，投诉量排在前十位的合计6256件，占投诉总量的9%。企业排名前五位杭州白心科技有限公司、浙江中公教育科技有限公司、浙江银泰电子商务有限公司、喵街、鲜丰水果股份有限公司。行业中教育类1350件，占比22%；网络科技类4267件，占比68%，上升趋势明显，亟需引起关注。

6、ODR企业运行情况

全局合计启用odr企业主体63家。其中由部门转办投诉件6674件，消费者自行选择企业odr处理投诉件1854件，合计办理8528件。排前五位是：杭州白心科技有限公司、浙江银泰电子商务有限公司、浙江中公教育科技有限公司、鲜丰水果股份有限公司、中检鉴定技术（浙江）有限公司。全局ODR企业投诉办结100%，ODR企业自行和解率84.31%，超过全国平均水平31.63 %，ODR企业活跃度14.65%，充分发挥企业消费纠纷自处理的责任落实机制。

二、热点分析

1、食品安全类

本年度食品安全类涵盖一般食品和餐饮类投诉举报，合计15473件，占总投诉量的23%，呈现较大增长势头，同比增加111%。其中一般食品类10944件，占总量的16%，同比增加101%；餐饮服务类投诉举报4529件，占总量的7%，同比增加58%。投诉举报主要涉及领域分布在生产环节、销售环节、服务环节，投诉举报主要涉及食品安全问题:一是生产的食品、食品添加剂不在许可范围内、生产国家明令禁止生产的食品、预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实；二是销售标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂食品，其他不符合法律法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂；三是餐饮服务经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品。举报未持有《食品经营许可证》或许可证过期，食品经营许可证与经营场所（实体门店）地址不一致等一系列问题。

2、医疗美容类

本年度美容类主要包括生活美容美发洗浴和卫生（医疗美容）两类服务合计3868件，占总量6%，同比下降29%，行业规范化经营明显有所提高。其中卫生医疗美容服务1854件，占总投诉量的3%，同比下降37%；生活美容美发服务2014件，占比3%，同比下降20%。分析医美行业下降原因：一是牵头建立“职业打假人”整治联席会议机制。出台全市首个多部门联合治理职业打假不当牟利实施方案，联合公安分局、检察院、法院等部门形成合力，有效遏制“职业打假”行为。二是靠前服务，提前指导。2021年11月市场监管总局发布《医疗美容广告执法指南》以来，职业举报人对医美广告的举报呈指数级增长。辖区内医美企业较多的潮鸣所、朝晖所、天水所、米市巷所等均多措并举，多管齐下，服务在前、预防在先，积极应对。对举报量排名靠前的医美企业，通过开专题培训会、上门讲法律、讲政策，集中约谈、指导等方式对企业进行普法合规教育，让企业知法守法、提高合法经营水平。三是依法行政，遏制非法牟利。医美广告的职业举报人往往打算以行政部门将对医美企业处以高额罚款为要挟，借机与医美企业协商进而获取利益。各市场监管所依法处理各类投诉举报，不让职业举报人有机可乘、有利可图。

3、突发性问题

本年度不同时期、不同行业呈现出多样性的突发状况，涉及教育培训、商品房、通讯产品等。一是教育培训类投诉举报仍占高位。教培类投诉4539件，占总量的7%，同比下降4%。教育培训投诉举报企业较为集中，主要涉及北京中公教育科技有限公司杭州分公司、杭州森大教育科技有限公司、美吉姆国际幼儿早教、杭州朗闻教育科技有限公司，如美吉姆国际幼儿早教投诉达113件，占21%。其他也有早教机构出现经营差，较难维持的苗头；二是商品房投诉举报频率增高。今年自9月份以来，受理房屋类投诉举报1530件，占总量2%，同比增加31%；涉及滨融府、杭曜置地、臻和雅颂、合能杭玥府、星创晶悦府、杭樾润府、嘉里馥源庭等多个楼盘；消费者普遍反映的问题：1、认为实际装修、绿化配套、外立面材质等与销售时宣称不一致，存在减配、减标、宣传不符等问题，未达到心里预期，涉嫌虚假宣传；2、针对交付通知书进行投诉，认为开发商违背公开承诺，合同条款不合理等问题；三是通讯产品投诉举报增量明显。今年以来通讯产品投诉1771件，占总量3%，同比增加84 %。自10月开始从APP、微信小程序等上接收到消费者反映苹果手机，存在涉嫌5G虚标问题达298件，占通讯产品投诉的17%。

三、典型案例

精神分裂患者消费产纠纷，拱墅市监来帮忙

一、案情简介

2023年10月10日，拱墅区市场监管局朝晖市场监管所收到方女士投诉，其称自己孩子李某于2023年4月份在朝晖街道河东社区某会计培训机构报名会计培训，支付了22000元，其表示李某患有精神分裂症，无法分辨是非，要求该机构全额退费。

二、处理经过

经核查，方女士儿子李某早在2019年即已被杭州市第七人民医院确诊为精神分裂症，无法控制自己的行为。今年4月底，李某瞒着方女士花费2.2万元在某会计培训机构报名会计课程，后被方女士发现。李某因病情影响，根本无法学会会计业务，更无可能胜任会计工作，方女士自己也是残疾人，李某平时与她住在一起，家庭经济十分困难，方女士遂向该培训机构提出全额退费要求。但该机构认为李某不符合退费条件，对方女士的退费诉求不予理会。接到方女士投诉后本局立即联系该培训机构进行协商，但该机构称李某为成年男性，且在国企有一份临时工的工作，平时上课发言和提问积极，未看出有任何异常，为完全民事行为人，且李某的课程已基本上完，故该机构态度坚决，拒不退费。我局朝晖所组织双方开展协调，双方各执己见，均不肯退让，调解一度陷入僵局。后我局朝晖所工作人员调阅了双方签订的培训协议、李某的诊断资料以及上课的视频等原始材料，背靠背地开展调解，告知投诉人方女士一方面培训机构已经对其孩子开展了相关课程的培训，付出了相关的人力、精力，另一方面根据机构的描述其孩子在上课过程中十分积极与活跃，表现的与普通人没有明显差别，在签订合同时，机构也很难判断其是否存在精神分裂的情况，希望她能够退让一步，不再主张全额退款。另一头，工作人员告知该机构，方女士已经提供了李某确诊为精神分裂症的相关证据和材料，机构方要从大局出发，要站在投诉人的立场上设身处地地为投诉人考虑，22000元的培训费对残疾家庭来说是一笔不小的支出。经过背靠背的梳理后，工作人员再次组织双方面对面沟通，后双方最终达成调解协议，机构方退还培训费用19800元，投诉人以邮寄感谢信的方式对投诉处理情况表示满意和感谢。

三、案例点评

方女士提供的诊断证明可以证明其子李某存在精神分裂症的病情，在该病发病期间，李某属于无民事行为能力，根据《中华人民共和国民法典》第一百四十四条：“无民事行为能力人实施的民事法律行为无效”。在开展此类消费纠纷调解时，市场监管部门应当秉持以人民为中心的发展理念，站在消费者的立场上，多为消费者考虑实际困难，尽可能地帮助他们维权，同时也要与被投诉方充分沟通，了解其实际难处，积极妥善地处置消费纠纷。这也是市场监管部门坚持好发展好新时代枫桥经验的一个缩影，及时地把各类矛盾纠纷化解在基层，做到矛盾纠纷不上交。

四、市监提醒

社会上不时会有儿童、精神病人、痴呆症患者等无民事行为能力人与商家产生消费纠纷或者合同纠纷的新闻，我们特此提醒广大市民注意以下几点：

1、了解无民事行为能力人的消费需求：无民事行为能力人在消费过程中可能无法独立判断和表达自己的需求，因此，作为家庭成员或朋友，应尽量了解他们的消费需求，避免不必要的纠纷。

2、 监护人陪同消费：对于无民事行为能力人的消费行为，建议由其监护人或家属陪同进行，以便在发生消费纠纷时能够及时沟通、协商解决。

3、 选择正规商家：在为无民事行为能力人购买商品或服务时，应选择正规商家，避免购买到假冒伪劣产品或接受不良服务。

4、 保留消费凭证：在消费过程中，务必保留好消费凭证，如发票、收据等，以便在发生消费纠纷时作为证据。

5、 注意消费安全：在为无民事行为能力人购买商品或服务时，应注意其消费安全，避免购买到对其身体有害的商品或接受不安全的服务项目。

6、关注心理健康：对于无民事行为能力患者，除了关注其生活需求外，还应关注其心理健康，及时寻求专业心理帮助，以减轻其心理压力，降低消费纠纷的发生。

我们呼吁广大市民关爱无民事行为能力患者，共同营造一个和谐、安全的消费环境。