区市场监管局首创“三维”调解模式打造消费纠纷多元治理新样板

为进一步提高消费维权专业化水平，打开社会矛盾纠纷多元共治的效能空间，拱墅区市场监管局不断分析探索，灵活运用调解制度，引入行业协会“自律维”、公益律师“志愿维”、司法机关“确权维”，组成“三维”的消费纠纷调解模式。自2021年以来，在钟表奢侈品、校外兴趣培训、装修装饰等“重难点”消费领域开展消费调解156起，为消费者挽回损失近300万元，为用专业化、法治化、社会化调解手段实现社会矛盾纠纷“社域共治”提供可行性。

一、引入行业协会，“行政+行业专业认定”，率先规范企业经营行为。拱墅区市场监管局于2021年9月收到涉及杭州贰拾叁度建筑装饰工程有限公司装修材料有“山寨”嫌疑的投诉举报件，并立案调查。通过向品牌方、供应商所在地进行数次协查并赴品牌门店、消费者住宅、装修公司等进行实地调查取证，排除了“山寨嫌疑”，以及产品质量、商标侵权等方面可能存在的市场监管领域的违法行为。之后，为了帮助消费者最大限度地挽回经济损失、“少跑一次”，区市场监管局邀请杭州市建筑装饰行业协会的专家劝说当事人配合纠纷调解，同时从专业角度与消费者进行沟通解释，通过专业化的行政调查与行业指导，引导纠纷双方理性妥善解决问题。

二、引入公益律师，“行政+免费法律释疑”，促进依法调解意向达成。为更好地与消费者做沟通，阐释行政调解的法律依据，区市场监管局依托“1+1调解工作室”，由“公益律师+市场监管”组成调解人员，以“行政调解+民间调解”为运行机制、“社会效果+法律效果”为最终目标，将矛盾化解在基层。邀请杭州智仁律师事务所的律师参与本次调解，将法律知识与司法实践、法律运用和基层实际相结合，从消费者最关心最直接最现实的利益出发给与当事双方建议和指导，从源头化解矛盾纠纷。经过多次沟通，纠纷双方互相体谅，将争议的赔偿金额从32万元降至10万元。

三、引入司法部门，“行政+司法确认一体”，保障调解结果强制履行。考虑到涉及金额较高，为打消消费者的顾虑区市场监管局联合属地街道人民调解委员会，一起参与终场调解。当事人（经营者）若当场未能将赔付款全额兑现，双方可立即向法院申请司法确认，经司法确认后的调解协议具有强制执行力，即若经营者拒绝履行或者未全部履行，消费者可直接向法院申请强制执行，无需再次诉讼。最终该装饰公司负责人在市场监管、司法调解员、律师及行业协会等四方见证下，将10万元补偿以现金形式交付给消费者。

“三维”调解模式，实现了消费调解→人民调解→司法确认→共享法庭的一体化服务。区市场监管局将以此为契机，积极吸纳更多的社会力量、公益组织、志愿团体加入，加强与司法部门的合作交流，凝聚各方力量，共促消费公平，为社会矛盾纠纷化解提供更为优质、高效的社会共治经验。