以商务社区为载体的政务服务增值化改革举措与成效

拱墅区秉持“像服务居民一样服务企业”的工作理念，形成横向到边、纵向到底的为企服务工作体系，创造性地推出以商务社区为载体的政务服务增值化改革，建设嵌入式政务服务驿站——商务社区，着力打造促进经济发展的前沿阵地、服务企业员工的生产家园。

一、主要做法

（一）以联建共建打造护航企业运转的一线堡垒。

一是搭建新平台,优化组织架构。全面梳理摸排全区商圈楼宇情况,逐一分析研判,实体化推进阵地建设、组织建设、人员配备等工作,建立实体化工作专班,制定工作规范指引、考核评价等6项制度。目前已累计成立25个商务社区,覆盖楼宇236幢、企业3万余家。成立楼宇治理委员会，选聘营商环境监督员等，打造企业团建联盟体。二是设置新岗位,实行专岗专责。按照专职社工配一批、经济干部派一批、双一流人才选一批三种路径，配备专职工作人员76人,其中有经济工作经历的超50%。指导推进各商务社区发动业主单位、物业公司、头部企业等人员兼任楼宇治理网格员。组织开展政务服务事项收件业务审核要点轮岗培训，推进商务社区干部加入全区为企服务首席服务专员队伍，建立常态化的工作交流机制。建立“一周一轮训、一月一集训”机制,开展经济知识、政策解读、服务技能等培训200余场。三是打造新载体,融合线上线下。紧扣涉企服务需求，打造企业服务百事通平台，定制开发找政策、找场地、找服务、找专家、找活动、提诉求、找合作等功能板块，丰富增值服务内容，推进线上线下有机融合。

（二）以延链拓链打造促进经济发展的前沿阵地。

一是梳理“三张清单”精准为企赋能。结合企业职工高频诉求,梳理形成政务、商务等55个子项“企业所需”清单,党群、配套等26个子项“职工所盼”清单。协调政策、诉求、项目、金融、人才、法治、科创、开放八大板块牵头单位，编制商务社区涉企服务事项指导目录共计80项并指导各商务社区结合自身优势，丰富服务内容，梳理市场准入、劳动用工等“社区所能”清单。二是推出“龙头引领”产业平台增值服务。探索“产业联盟”发展模式,充分发挥总部企业、龙头企业资金、技术、市场、管理等优势,赋能产业集群式发展。三是培育“一社一品”本地特色场景。各商务社区结合自身特色,聚焦企业需求,通过整合公共服务、社会服务和市场服务功能,迭代升级为企服务场景,提供“量身定做”的商圈服务,形成本地特色“一类事”。

（三）以综合集成打造企业员工的美好家园。

一是撬动政策资源升级为企服务。整合党群服务阵地、楼宇公共空间、企业闲置资源,建成上万方片区枢纽型企业服务驿站,提供政策咨询、证照办理、培训学习等“一站式”服务。加强各商务社区与区级八大板块牵头单位的结对共建，协调搭建商务社区办理政务服务事项疑难问题远程协助绿色通道机制，为商务社区提供业务支撑。二是链接社会资源助力街区共富。引导企业间或企业与周边居民区资源共享、优势互补。通过签订党建联建项目，拓展联建“朋友圈”，整合资源打造一站集成的功能阵地，盘活辖区共建单位资源，形成共享会议室、共享直播间、共享停车位等“硬资源互惠团”和楼内法律援助、融资服务、知识产权等“内循环互助团”。三是用好内生资源赋能人才生态。搭建创客空间,举办“亲清直通车·政企共建”红茶议事会,汇集高净值人群,实现上下游企业人才“坐在一起”谈合作、话发展。聚焦创业人才关心的技能提升、医疗健康、子女照护等“关键事项”,整合四大类42项关联服务,推出“白衣护白领”“午间一小时”等服务。

二、实践成效

（一）需求发现更及时

通过嵌入办公、主动上门两项举措双管齐下，实现了需求发现更及时。

1.实体嵌入就近服务。以区级企业综合服务中心为核心，完善了1+X组织体系，在楼宇、商圈、市场、商贸综合体建设嵌入式政务服务驿站，推进各商务社区做好涉企服务事项进驻、政务服务增值化改革氛围营造，实体化推进阵地建设、组织建设、人员配备等工作，打造专职为企服务的商务社区，将服务触角延伸到企业身边。

2.主动发现企业需求。各商务社区充分发挥前沿阵地作用，依托地缘优势，成立专职团队常态化开展“扫楼扫街”行动，扎实做好日走访、月复盘、季研判工作，系统梳理产业链上下游企业，精准排摸企业发展阶段、商户经营状态、服务配套满足、近期投产计划等情况，形成持续更新的企业所需清单。

（二）诉求处置更迅捷

完善涉企问题高效处置机制，构建分层分级办理模式，形成大小两个闭环，推进了诉求处置更加迅捷。

1.一般诉求不出社区。选优配强商务社区工作力量，并重点抓好商务社区干部经济专题培训，确保他们具备处理一般诉求的能力。立足“领”“联”“治”三个关键字，鼓励发动业主单位、物业公司、头部企业等参与商务社区运转，形成困难联解良好局面，让一般诉求在商务社区层面即时形成小闭环。比如坤和商务社区积极办好辖区企业出店经营诉求，协调推出武林广场商业外摆“一场一方案”,在春秋季高峰期,餐饮品牌接待量因外摆增加50%以上,营业额增长超30%。

2.复杂诉求全区协同。需协同区级多部门解决的复杂诉求由区级企业综合服务中心总牵头进行问题受理、流转、督办和反馈，形成跨部门、跨层级、跨领域的“1 Call就应”工作体系。在梳理汇聚专项领域企业服务资源和力量的基础上，完善企业综合服务工作联动机制、企业服务联席会议机制、线上线下协同服务机制等，强化跨部门事项集中会商、协同办理、专题调度或提级办理，并注重整理编制示范典型案例提炼形成共性解决方案印发全区学习借鉴，推动企业诉求长效高效解决。全区共解决企业诉求1401个，闭环处置率达到100%。

（三）资源整合更全面

由企业需求引发，从资源整合切入，通过全区统一管理、综合调度，形成大小两个共享圈，实现了资源整合更全面。

1.社区内部资源共享。各商务社区全面起底辖区空置商务空间资源，系统梳理产业链上下游企业，落实专员跟进企业招引，打造企业团建联盟体。如北部软件园商务社区成立“共创社”同行互助小组，促成辖区企业智辛科技与罗莱迪思达成活动承办合作。

2.全区资源综合调度。梳理汇总辖区银行、律所、中介机构等市场侧力量以及行业协会、科研机构等社会侧力量，形成企业服务资源清单，由全区层面进行统一调度，强化资源共享、多元合作。如调用运河商务社区、银泰城商务社区等一线网点的搜索力和凝聚力，高效整合区内优质法律服务资源，充分发挥区企服中心法治服务板块力量，组织开展“法护墅企”系列活动，出台《盈运通企业法律风险防范指引》《电竞产业合规指引》等法律产品并重点推广至电竞中心商务社区企业，实现传统法律服务供给提质扩面，新型法律服务供给有效突破。

（四）服务内容更精细

从企业员工关切和本地特色产业出发，深挖公共服务潜能，推进增值服务拓展延伸，导入多元定制服务项目，实现了服务内容更精细。

1.回应职工所盼。聚焦工作环境、技能提升、医疗健康、婚恋交友、子女照护等“关键事项”完善人才创新创业配套支持。区级统筹、社区轮流承办开展创业大赛、技能培训、展览展会、运动健康等活动600余场；组建社团联合会并给予资金支持，推动企业员工发起成立趣缘、业缘社团116个；统筹全区公共服务资源布局指导建成嵌入式普惠托幼场所14处，打造暖心工作圈。

2.打造特色场景。全区为企服务工作以企业综合服务中心为纽带，以本地特色产业为重心，提供“量身定做”的“一类事”服务，形成本地特色服务场景。比如着力挖掘开放服务板块增值服务内容，推进跨境电商服务“一类事”落地数字生活商务社区，辖区运河（国际）跨境电子商务园实现跨境电商出口额同比增长23.6%，得到商务部考察肯定。借势杭州亚运会契机，区级层面大力打造电竞数娱产业“一类事”，结合多个商务社区资源优势构造电竞数娱综合生态圈。指导电竞中心商务社区通过宣讲产业政策、整合空间资源，吸引电竞人才集聚，落地以亚运冠军团队俱乐部为龙头的100余家电竞文娱企业，推进新天地商务社区统筹周边40万方高端商务楼宇资源和高端星级酒店、商场、剧场等城市配套，组成“商圈消费联盟”，承接电竞商业活动落地，扩大以电竞配套产业为核心的新兴业态，有效实现优势互补、融合发展。