一、基本情况

1.总体概况

2023年上半年，拱墅区局消保中心共受理各类投诉举报咨询信访29038件，比去年同期上升31%，为消费者挽回经济损失907万元。其中投诉类23471件，占总量的81%，较去年同期上升42%；举报类4418件，占总量的15%，同比下降14%；咨询类1145件，占总量的4%；消费纠纷表扬类4件，分别为表扬湖墅所1件、武林所1件、祥符所2件。另有石桥所、上塘所因指导职业打假应对有利，收到企业锦旗2面。

2.接收渠道

从接收投诉举报来源渠道分，全国12315互联网平台13370件，占接收率的46%，同比上升5%，已成为消费者最普遍的投诉举报渠道。平台包含：PC端接收投诉举报3650件，占比27%；微信小程序5314件，占比40%；公众号666件，占比5%；支付宝小程序968件，占比7%；APP2714件，占比20%；百度小程序58件，占比0.4%。市局315中心1446件，占接收率的5%，同比上升82%。信访省统一平台12726件, 占接收率的44%，同比上升102%。来信来函189件，占接收率的1%，同比下降86%。110联动1307件，占接收率的5%，同比上升28%。

上半年按类别分，商品类投诉举报14520件，占总量的50%；服务类投诉举报13369件，占总量的46%；咨询、表扬1149件，占总量的4%。

3.消费纠纷热点排名

据统计，上半年商品类消费纠纷排名前六位：食品类、服装类、家居用品、交通工具、化妆品、家用电器。上半年食品类3857件，占商品类的27%，同比增加72%；服装类1881件，占商品类的13%,同比增加83%；家居用品1237件，占商品类的9%，同比增加492%；交通工具1136件，占商品类的8%,同比增加60%；化妆品917件，占商品类的6%，同比增加3%；家用电器668件，占商品类的5%，同比增加139%。

上半年服务类消费纠纷排名前六位：餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、卫生保健（医疗美容）服务、文化娱乐体育、制作、保养和修理。上半年服务类投诉举报呈现不同增减趋势，餐饮和住宿服务2416件，占服务类的18%，同比增加152%;教育培训服务1843件，占服务类的14%,同比增长16%；生活美容美发洗浴服务1059件，占服务类的8%,同比下降17%；卫生保健（医疗美容）服务896件，占服务类的7%，同比下降24%；文化娱乐体育873件，占服务类的7%，同比增加77%；制作、保养和修理426件，占服务类的3%,同比增长72%。

4.投诉举报效能统计

2023年上半年，全局投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%，投诉调解成功率73.75%，均高于全国平均水平。其中，拱宸桥所91.35%、天水所86.67%、湖墅所83.44%位于全局前三位。

5.投诉举报区域分布

上半年投诉举报量前五辖区合计15220件，占总量的59%。投诉举报量较大区域分布在祥符所5660件，占总量的22%；东新所2865件，占总量的11%；石桥所2304件，占总量的9%；天水所2258件，占总量的9%；智慧网谷所2133件，占总量的8%。

上半年投诉举报量后五辖区合计1777件，占总量的7%。分别是和睦所58件，康桥所349件，湖墅所418件，半山所457件，文晖所495件。

6.ODR企业运行情况

上半年全局启用odr企业主体54家，合计开通odr企业主体65家。由部门转办投诉件945件，消费者自行选择企业odr处理投诉件331件，合计办理1276件。其中浙江银泰电子商务有限公司386件、杭州白心科技有限公司165件、杭州和谐出租汽车服务管理有限公司50件、杭州真趣网络科技有限公司44件、杭州肯德基有限公司43件；ODR企业自行和解率80.07%，超过全国平均水平23.66 %，充分发挥企业消费纠纷自处理的责任落实机制。但odr渠道处理投诉件占全局投诉件的4%，odr活跃度仅4.63%，离年度考核10%的目标尚有一定差距，亟需进一步拓展渠道企业主体。

二、投诉举报热点分析

1、食品安全类

食品类和餐饮服务类投诉举报5794件，占总量的20%，食品安全类投诉举报涉及食品生产环节、食品销售环节、餐饮服务环节、食用农产品市场等环节。食品安全类投诉举报主要反映的问题：1、标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂问题；2、未持有《食品经营许可证》或许可证过期，食品经营许可证与经营场所（实体门店）地址不一致；3、经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；4、反映用餐后身体不适的情况。

2、医疗美容类

美容行业主要包括生活美容美发洗浴和卫生保健（医疗美容）两类服务合计1955件，尽管同比呈下降趋势，但总量仍在高位。其中生活美容美发洗浴服务1059件，卫生保健（医疗美容）服务896件。美容类行业主要存在：1、美发类主要是理发、烫发、染发、接发、植发的技术、效果、价格等问题；2、美容服务主要是美容效果不满意、不专业、服务差等问题；3、医疗美容行业存在虚假宣传、夸大不实等情况。

3、其他培训类

培训类投诉举报1843件，处于服务类第二位，占投诉举报总量的6%。培训类投诉举报主要问题：1、成年人各种技能类网上课程培训，反映经营者违约金退费、扣除手续费、增加收取费用等不合理情况较为突出，商家资金周转问题导致退费拖延；2、培训类的教育服务质量达不到承诺标准，教师不专业，服务缩水，消费者退款难；3、部分教育培训机构存在违约行为，如没有完成授课情况，未告知情况停止办学，让消费者查找无门。

三、典型案例

金饰换购门道多，珠宝首饰消费需谨慎

一、案情简介

2023年5月1日，拱墅区市场监督管理局值班人员接到110警情联动，投诉人称其于3月花1000余元，用6.01克旧金换购新金饰品，因新金克数较大，遂同意商家剪去多余克数，同时为证明金饰真伪，在金珠上烧了一下，有明显痕迹。现投诉人表示，经裁剪的金饰无法佩戴，要求商家为其更换为貔貅配饰，商家不同意，双方协商不下，遂向拱墅区市场监管局寻求帮助。

二、处理经过

接到警情后，天水所工作人员第一时间赶到商场2楼事发地对投诉内容进行核查，组织双方当事人进行调解。商场负责投诉的工作人员称店内貔貅饰品均无法满足消费者更换要求，商场已从其他门店调货，但均因克数较大，与已换购的金饰存在价差，需要消费者补足差价。该消费者不接受此解决方案。

经市场监管部门调解，最终双方同意，更换为6.86克貔貅饰品一枚，差价1096元由双方共同承担，其中消费者承担400元，商场承担696元。

三、消费提醒

现下，各类品牌的首饰店均有换购服务，但在换购过程中，应当注意以下几点：一是消费者要仔细询问，看明换购规则。不同的珠宝店有不同的换购规则，在换购过程中，要仔细查看或询问换购规则，对于模糊不清的规则更要询问清楚，避免造成损失；二是商家要仔细核对，及时提醒消费者。商家也要履行告知义务，在消费者以旧换新或购买金器时，及时告知换购规则，减少纠纷；三是双方如有约定，保留维权证据。如果有其他约定，可以将约定写在发票上，如换购金的成分含量等，双方签字盖章，各自保留发票，如有纠纷可以作为维权证据。