一、基本情况

1.总体情况分类

2023年第一季度，局消保中心共受理各类投诉举报咨询信访13255件，比去年同期上升37 %，为消费者挽回经济损失389万元。其中投诉类10413件，占总量的79%，较去年同期上升39%；举报类2275件，占总量的17%，同比上升12%；咨询类567件，占总量的4%，较去年同期上升361%。

2、来源渠道分布情况

从接收投诉举报来源渠道分，全国12315互联网平台6505件，占接收率的49%，同比上升19%，始终是消费者最热门的投诉举报渠道。其中，PC端共接收投诉举报1996件，占比 31 %；微信小程序2574件，占比19%；公众号374件，占比3%；支付宝小程序289件，占比2 %；APP1247件，占比9%；百度小程序25件，占比0.2%。市局315中心719件，占接收率的5%，同比增加17%。信访省统一平台5391件, 占接收率的41%，同比增加64%。来人来函110件，占接收率的1%，同比上升34%。110联动530件，占接收率的4%，同比上升15%。

本季度按类别分，商品类投诉举报6683件，占总量的51%；服务类投诉举报6005件，占总量的45%；咨询类567件，占总量的4%。

3.消费投诉热点排名

据统计，一季度商品类消费投诉热点排名前六商品：食品和烟类、服装鞋帽类、家居用品、交通工具、药品和医疗器械、化妆品。本季度食品类投诉1502件，占商品类投诉的22%，同比增加69%；服装鞋帽类968件，占14%,同比增加99%；家居用品588件，占9%，同比增加106%；交通工具505件，占8%，同比增加68%；药品和医疗器械422件，占6%，同比增加206%；化妆品421件，占6%，同比增加45%；

一季度服务类投诉中行业投诉排名依次为：教育培训、餐饮和住宿、美容美发洗浴、卫生保健医疗、文化娱乐体育、中介服务。本季度服务类投诉呈现不同增减趋势，教育培训服务990件，占服务类投诉的16%，同比增加43%；餐饮和住宿服务979件，占16%，同比增加162%;美容美发洗浴服务581件，占10%，同比减少15%；卫生保健服务446件，占7%，同比增加6 %；文化娱乐体育386件，占6%，同比增加80%；中介服务186件，占3%，同比增加27%。

4.投诉举报区域分布

一季度投诉举报量前五辖区合计6960件，占总量的53%。投诉举报量较大区域分布在祥符所2502件，占总量的19%,同比增加30%；东新所1416件，占总量的11%，同比增加103%；天水所1048件，占总量的8%，同比增加21% ；智慧网谷所1014件，占总量的8%，同比增加49%；石桥所980件，占总量的7%，同比增加45%。

一季度投诉举报量后五辖区合计783件，占总量的6%。分别是和睦所30件，康桥所108件，湖墅所214件，半山所215件，文晖所216件。

5.ODR企业运行情况

一季度全局共有odr企业主体30家，由部门转办投诉件244件，消费者自行选择企业odr处理投诉件79件，合计办理323件。其中浙江银泰电子商务有限公司196件、杭州肯德基有限公司24件、杭州森大优学教育科技有限公司11件、杭州阿米巴电子商务有限公司10件、浙江苏宁易购商贸有限公司杭州湖墅南路店3件；ODR企业自行和解率77.33%，超过全国平均水平20.16%，充分发挥企业消费纠纷自处理的责任落实机制。但odr渠道处理投诉件仅占全局投诉件的2.91%，离年度考核15%的目标差距较大，亟需进一步拓展渠道企业主体。

二、投诉举报热点分析

1、食品安全类投诉举报热度不减

一季度食品安全类投诉举报2316件，占总量的17%，较去年同期上升92%，涉及食品类和餐饮服务类投诉举报。一季度食品类投诉举报1502件，较去年同期增加69%，占总量的11%。一季度餐饮服务类投诉举报814件，占总量的6%，较同期增加153%。食品安全类投诉举报集中反映的问题：1、食品生产环节中经营者主体资格、食品原料、食品添加剂、标识标签不规范；2、食品销售环节存在销售超过保质期、变质、价格、计量、广告或宣传内容不真实情况；3、餐饮服务环节中存在经营腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假等问题，仍有疑似食物中毒造成的腹泻情况。

2、服装鞋帽类投诉举报增幅明显

一季度服装鞋帽类投诉举报968件，占总量的7%,同比增加99%。服装鞋帽类投诉举报主要反映的问题：一是因质量、尺寸、瑕疵、价格等不合适,要求退换货产生一系列售后问题；二是网购收到的服装鞋帽质量、款式问题与实际不相符，商家未履行承诺发货不及时等纠纷；三是鞋类商品修理、不合脚，衣服洗后褪色、脱线等商家不予退货等问题；四是举报购买了疑似三无、假冒伪劣的服装鞋类产品，举报商家使用“防臭”“大牌”“首款”等字眼，涉嫌夸大、虚假宣传广告等违法行为。

3、教育培训类投诉仍居高不下

一季度接收教育培训服务990件，占服务类投诉的16%，同比增加43%。教育培训投诉主要包括成年人的公务员考试、职业技能、证书类、语言类培训，涉及未成年人的艺术、早教、体育等兴趣类课程。投诉举报主要问题：1、售后问题要求退费投诉相对增加。商家经营地址变更，资金周转问题退费拖延，消费者自身因素提出退款受阻；2、经营者未按照合同约定相关纠纷增多。反映经营者违约金退费、扣除手续费、价格不合理等情况；3、部分投诉教学质量存在问题。主要反映未提供相应服务、服务质量与宣传不符、教学质量和环境未达到预期效果。

三、典型案例

老人做完免费心电图吓得交待后事，商家虚假宣传被罚

一、案情简介

近期，拱墅区市场监管局拱宸桥市场监管所执法人员接到翁女士反映，其婆婆许奶奶在某生物科技有限公司参加免费测量动态心电图活动后，被告知心脏不好，需要吃药治疗，并购买了该公司1万多元的保健品，翁女士怀疑婆婆被骗，遂到市场监管部门举报。因当事人的行为涉嫌对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，该局决定立案查处。

二、处理经过

经查明，当事人杭州某生物科技有限公司自2021年10月起，以“**堂”为店招，通过“浙就是硒望之家”等微信群，以赠送鸡蛋的方式，吸引老年人成为会员，享受心脏监测等免费服务，待体验完获取远程动态心电报告后，在无诊疗资格的情况下，对心电报告中的指标进行错误解析，并告知消费者存在诸多健康问题，致使部分消费者蒙受诱骗，购买其推销的富硒产品和保健食品。

当事人作为保健食品经营者，组织工作人员采取虚假和引人误解的宣传手段，解读检测报告，诱骗消费者购买其销售的食品，构成了对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项之规定，市场监管部门责令停止违法行为，退还消费者购物款，并处罚款5万元。

三、案例点评

根据中国保健协会调查显示，我国每年保健品销售额高达2000亿元，其中老年消费者占半数以上，某些不良商家抓住部分老年人过度关注健康、相信专家、贪图小利的心理弱点，先免费赠送物品拉近距离，而后再免费检查身体，并将检查结果与老年人一对一沟通，以口头方式诱惑，不留痕迹和证据，不仅让老年人的子女防不胜防，也给监管部门执法取证带来一定难度。本案中，市场监管部门在接到举报后第一时间赶到现场，对涉案的违法行为进行当场固证和记录，为后续案件的查办打下了坚实的基础。

四、消费提醒

保健品不能代替药品治疗疾病，身体不舒服、生病了要到正规医院检查。我们在此提醒老年消费者，不要听信销售人员的忽悠，进行所谓的免费检查、远程专家诊断，贪了小便宜吃了大亏。如果商家存在误导消费者、夸大产品疗效等虚假宣传行为，要保留视听资料等证据，及时向相关部门投诉举报。