拱墅优化营商环境优秀成果|区审管办：拱墅区打造政务服务“3e”新模式

近日，省委改革办《竞跑者》刊发《深入推进政务服务效能提升，来看看这些地方的做法(二)》，拱墅区打造政务服务“3e”新模式的做法受到关注，一起来看看吧！

今年以来，拱墅区坚持体制机制创新、数字赋能双轮驱动，开启政务服务“3e”新模式，实现特色服务“e贴心”、服务效能“e管家”、事项办理“e站式”，迭代打造群众和企业一站式智慧政务窗口。

跟小布一起

了解一下具体做法

特色服务“e贴心”提升政务服务温度

一是精准导办，深耕前端智能服务。设置导服区，组建一支由中心专职引导员、“武林大妈”志愿者及智能机器人组成的“人工+智能”导服团队，现场提供导办帮办、全程代办等服务。升级取叫号系统，丰富“老兵码”应用场景，通过数据比对实现军人、退役军人及其家属自动识别、优先叫号，相关工作成效得到央视国防军事频道专题报道。

二是多端协同，拓展自助办理覆盖面。加大数据共享覆盖面，推进“多端协同”。优化“自助服务区”，新增个人办事自助服务位25个、法人办事自助办服务位15个。全面推行“自助优先+窗口兜底”模式，将办事大厅打造成“浙里办”的线下体验厅，运行以来，网上办比例达到60%，“掌上办”比例超30%。

三是创新方式，破除全程网办瓶颈。推出“视频远程踏勘”，助推企业提前开业。推出“残疾人证申请制发”等9个事项全流程视频连线、口述登记，引进“手语姐姐”在线翻译系统、盲人眼镜阅读器、无障碍阅读系统等设备，方便特殊人群自主网办。

服务效能“e管家”力促大厅运营智能

一是动态监测，提升运行效率。完善“政务服务数字驾驶舱”。通过AI监控实时分析系统，建设人流车流实时监测、窗口人员行为监控、等候时长超限预警等应用。驾驶舱上线以来，大厅运行效率明显提升，平均等候时长不超过15分钟。

二是数据研析，合理调配资源。通过大数据分析，及时调配政务服务资源。根据办事人群现场分布密集程度，增减自助区志愿者数量和调整自助机布设点位。打造商事登记“零窗口”服务新模式，窗口整体压减率54%，高峰人流量下降22%。

三是精准画像，持续优化体验。根据办事群众年龄、跑次、评价、业务类型等信息，精准定位服务大厅在厅“银龄”“办不成事”等困难群体，系统及时触发“长者卡”温馨提醒、引导员预审介入、原窗口优先叫号、同人员一跟到底等服务，避免前情信息多次复述，让群众办事更舒心，服务好评率维持在99%以上。

事项办理“e站式”畅通政务服务通道

一是资源整合，多跨通办无差别。迭代升级“拱墅审管通”管理系统，完善入驻管理板块，实现入驻服务系统监管，服务规范在线考核。整合社会服务、市场服务功能，配套进驻公证、驻外币兑换、银行开户办卡等服务，实现政企合作，全链条服务。

二是流程重塑，审批衔接高效化。针对跨部门业务问题，搭建“云上会客厅”，按需组建业务对口的审批骨干接待团，通过多部门在线会议，为企业提供跨部门业务“N对1”打包咨询、远程会诊、特需服务、组团服务等，实现多跨协同、一站直享。

三是贴合需求，办事方式多样化。提供线上预约线下办理、线上办理线下取件、线下申请线上取件等多种办事方式。“一网通办”网点实现三级中心全覆盖，月均办件发生率达99%，全面实现高频事项全域通办、就近即办。设置“出件专窗”，提供线上接收、取件柜24小时自提、快递免费邮寄等多种出件选择。今年免费邮寄送达服务惠及3.2万人次。