为更有利于做好消费者投诉举报工作，减少消费者的经济损失，也能更清楚地看到目前投诉的重点和热点，我局对2023年第三季度拱墅消费投诉举报情况进行统计分析。

第一部分从总体投诉情况、接收渠道、消费纠纷热点、投诉举报效能、投诉举报区域、ODR企业运行情况同去年同期进行了比较分析。

1. 从分析情况上来看，投诉量比同期有所上升，举报量比同期有所下降。

2. 投诉举报的主要渠道还是全国12315互联网平台。

3. 消费纠纷的前三是食品类、服装鞋帽类、通讯产品类。服务类纠纷前三餐饮住宿、教育培训、文化娱乐体育。

4. 三季度全局投诉按时初查率、办结率、举报按时核查率均为100%。投诉成功率70.97%。

5. 三季度投诉举报量前五辖区分别是祥符所、小河所、石桥所、天水所、智慧网谷所。

6. 三季度新启用了ODR企业主体2家，充分发挥企业消费纠纷自处理的责任落实机制。

第二部对投诉举报热点进行分析

1. 食品安全类投诉举报仍居高不下，主要涉及食品生产环节、食品销售环节、餐饮服务环节和食用农产品市场等环节。

2. 通讯产品类投诉举报突发升高，同比去年同期增长217%。

3. 房屋类投诉举报日渐增多，主要反映实际装修、绿化配套、外立面材质等与销售时宣称不一致，存在减配、减标等问题。

第三部分例举典型案例，主要是老年人在保健品上冲动消费，很多很难进行维权。

第四部分消费提醒，提醒各位消费都不能听商家的介绍，一时冲动。产生冲动消费。

解读机关：拱墅区市场监督管理局

解读人：消保中心 王宇

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