一、基本情况

1.总体概况

2023年三季度，拱墅区局消保中心共受理各类投诉举报咨询信访21409件，比去年同期上升25%，为消费者挽回经济损失232万元。其中投诉类18284件，占总量的85%，较去年同期上升49%，其中商品类投诉11999件，占总量的56%；服务类投诉8798件，占总量的41%；举报类2513件，占总量的12%，同比下降41%；咨询类611件，占总量的3%；消费纠纷表扬类1件，收到消费者锦旗2面、企业锦旗4面。

2、接收渠道

从接收投诉举报来源渠道分，全国12315互联网平台10138件，占接收率的47 %，同比上升5%，始终是消费者最方便快捷的投诉举报渠道。市局315中心1523件，占接收率的7 %，同比上升139%。信访省统一平台8830件, 占接收率的41 %，同比上升47%。来人来函58件，占接收率的0.3%，同比下降56 %。110联动860件，占接收率的4%，同比上升33%。

3、消费纠纷热点排名

据统计，三季度商品类消费纠纷排名前六位：食品类、服装鞋帽类、通讯产品、房屋、交通工具、家居用品。三季度食品类4944件，占商品类的41%，同比增加130 %；服装鞋帽类1242件，占商品类的10%,同比增加86%；通讯产品814件，占商品类的7%，同比增加216 %；房屋760件，占商品类的6%,同比增加347%；交通工具741件，占商品类的6%，同比增加12%；家居用品732件，占商品类的6%，同比增加30%。

三季度服务类消费纠纷排名前六位：餐饮和住宿、教育培训、文化娱乐体育、卫生保健（医疗美容）、美容美发洗浴、交通运输。三季度服务类投诉举报呈现不同增减趋势，餐饮和住宿服务1741件，占服务类的20%，同比增加59 %;教育培训服务1196件，占14%,同比减少1%；文化娱乐体育714件，占8%，同比增加30%；卫生保健（医疗美容）服务557件，占6%，同比下降59%；美容美发洗浴服务510件，占6%,同比下降20%；交通运输292件，占3%,同比增长70%。

4、投诉举报效能统计

2023年三季度，全局投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均为100%，投诉调解成功率70.97%，均高于全国平均水平。其中，小河所93.73%、拱宸桥所91.57 %、天水所88.57 %,位于全局前三位。

5、投诉举报区域分布

三季度投诉举报量前五辖区合计11299件，占总量的53%。投诉举报量较大区域分布在祥符所3985件,占总量的19%；小河所2911件，占总量的14%；石桥所1580件，占总量的7%；天水所1484件，占总量的7%；智慧网谷所1339件，占总量的6%。

三季度投诉举报量后五辖区合计1270件，占总量的6%。分别是康桥所138件，湖墅所239件，半山所278件，文晖所298件,拱宸桥所317件。

6、ODR企业运行情况

三季度新启用ODR企业主体2家，合计开通ODR企业主体66家。由部门转办投诉件3496件，消费者自行选择企业ODR处理投诉件857件，合计办理4353件。其中杭州白心科技有限公司2723件、浙江银泰电子商务有限公司257件、浙江中公教育科技有限公司183件、鲜丰水果股份有限公司168件、中检鉴定技术（浙江）有限公司63件；ODR企业自行和解率86.19 %，超过全国平均水平38.45%，充分发挥企业消费纠纷自处理的责任落实机制。本季ODR渠道处理投诉件占全局投诉件的20%，ODR活跃度达24.25%，保持较好运行机制。

二、投诉举报热点分析

1、食品安全类投诉举报仍居高不下

食品安全类包含食品类和餐饮服务类投诉举报件，三季度6402件，占总量的30%，涉及食品生产环节、食品销售环节、餐饮服务环节、食用农产品市场等环节。食品安全类投诉反映较多问题：一是标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂问题；二是经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；三是9月份以来食品类投诉举报1697件，占食品类投诉的34%。集中反映在杭州白心科技有限公司微信平台出现的食品类问题。该平台食品问题的投诉件达887件，较多消费者反映在该平台购买的蟹类、牛肉发生的质量问题，其中涉及蟹类投诉353件，占40%，涉及牛肉类投诉255件，占29%。该公司已于2023年9月1日派遣1名全权客服代表进驻小河市场监管所配合处理前期的相关投诉并做好平台关闭后的善后工作。我局小河市场监管所将进一步督促该公司与平台商家及接盘经营者保持紧密联系，通过技术手段保障平台关闭前所有订单能够履行到位或者退款到位。

2、通讯产品类投诉举报突发升高

三季度通讯产品类投诉举报814件，占投诉举报总量的4%，比去年同期增长217%。9月中旬后呈现日益增长态势，据统计，9月份通讯产品投诉578件，占商品类投诉13%，同比增加496 %。从各渠道接收到消费者反映苹果手机，存在涉嫌5G虚标问题达211件，占通讯产品投诉的37%，消费者普遍指出苹果手机存在5G涉嫌虚标问题，实际体验未达到5G的速率，只要打开了5G一直显示5G图标，在没有5G网络的环境下依旧显示5G，且电池损耗过快，认为涉嫌存在欺骗消费者，误导消费者行为，提出赔偿消费者损失的要求。我局接到投诉后，第一时间报备上级部门，形成统一答复反馈口径，不属于市场监管职责范围，建议消费者向工业和信息化部门反映。

3、房屋类投诉举报日渐增多

三季度，商品房投诉举报频率日益增高，房屋类投诉760件，占总投诉量的4%，同比增长247%。涉及和睦、祥符、上塘、半山等辖区，包括滨融府、杭曜置地、星创晶悦府、杭樾润府、合能杭玥府等多个商品房楼盘，其中滨融府投诉举报214件，占房屋类投诉28%；杭曜置地195件，占26%；晶悦府76件，占10%；杭樾润府21件，占3%；消费者反映存在的主要问题：一是认为实际装修、绿化配套、外立面材质等与销售时宣称不一致，存在减配、减标、宣传不符等问题，未达到心里预期，涉嫌虚假宣传；二是针对交付通知书进行投诉，认为开发商违背公开承诺，合同条款不合理等问题。我局执法人员先后对举报楼盘逐一开展检查核实，一旦发现确有虚假宣传行为，将对违法开发商予以立案查处。

三、典型案例

老年消费者冲动消费，市场部门及时维权

一、案情简介

2023年8月15日下午，两位年过八旬的老人匆忙来到拱墅区市场监管局祥符市场监管所，反映自己在该所管辖范围内某店内购买了三七粉和西洋参粉，因购买较多一下子用不完的原因找到商家要求退货，结果商家不给退货。

二、处理经过

祥符市场监管所执法人员将店铺老板与两位阿姨叫该所进行面对面调解，起初店铺老板以影响二次销售，表示这些三七和西洋参已经打磨成粉，无法再进行二次销售为由多次拒绝退款。两位老人表示购买量巨大，加上家中子女反对表示希望退掉三七粉和西洋参粉。祥符市场监管所执法人员经过查阅相关材料、耐心调解，并详细阐述相关法律法规、列举相关案例。经过多次沟通，最终说服老板退回12950元，两位老人表示非常满意，送来锦旗表示感谢。

三、案例点评

该案为典型的因冲动消费引起的消费纠纷，以往类似案例往往因老人维权意识淡薄不了了之，本案因两位老人及时报警，警方进行联动执法，使消费者权益及时得到保障。

四、消费提醒

市监部门提醒老年消费者要理性消费，购买时不能听到商家的介绍，一时冲动，产生冲动消费。

解读链接：https://www.gongshu.gov.cn/art/2023/11/13/art_1229707689_1838316.html