信息索引号 39649777-X/2022-23104 公开方式 主动公开
发布机构 区市场监管局 公开范围 面向全社会
备注/文号 公开时限 长期公开
生成日期 2022-02-16 发布日期 2022-02-16
附件 2021年度消费投诉举报分析报告
2021年度消费投诉举报分析报告

发布日期: 2022-02-16 17:05:51 点击率:

一、基本情况

1、总量分析

2021年度,拱墅区市场监管局共受理各类投诉举报39176件,较去年同期下降3%。按类型分,投诉类32094件,占总量82%,举报类6850件,占总量17%,咨询类232件,占比 1%; 

2.具体内容

商品类消费投诉举报16739件,主要商品行业top10:食品类、家居用品、服装鞋帽、交通工具、化妆品、家用电器、通讯产品、房屋、装修建材、卫生用品。其中食品类、通讯产品、装修建材、卫生用品、家用电器同比分别上升42%、38%、38%、35%、15%。

服务类消费投诉举报22437件,主要服务行业top10:教育和培训、餐饮和住宿、美容美发洗浴、文化娱乐、制作保养修理、租赁服务、中介服务、民营医疗、金融、物业,全年服务类投诉举报中以医美类虚假宣传、教育培训增长幅度最明显,同比增加464%、76%。


二、主要特点

1、维权渠道更趋广泛,来件分布差异明显。

今年下半年开始,因区域合并后管辖范围延伸扩展,投诉举报数据总量叠加。投诉举报系统由市局315中心、浙江省政务平台、来信来访自身受理、110联动平台统一整合至全国12315平台,系统提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种接收渠道。其中,PC端接收投诉举报占比19.8%;微信接收投诉举报占比12.87%;APP接收投诉举报占比9.75%;支付宝小程序接收投诉举报占比0.79%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充; 

2、食品类投诉位于商品类榜首,食品安全问题仍需重视。

随着生活品质的不断提高,消费者对食品安全的要求和意识普遍增强,各类食品类投诉举报与日俱增。

从食品类投诉举报总体情况来分析,一是食品购买渠道延伸,网络消费呈多元化。随着网红经济的迅猛发展,线上线下形成一体化销售模式,网红、代购食品受到消费者推崇,反映此类食品安全问题相对增加;二是消费维权意识提升,赔偿诉求不减。食品类投诉举报较集中在食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题,消费者提出索赔要求增多;三是保健食品投诉仍有发生,以老年消费者为主。当今社会老年群体更加注重健康问题,部分保健食品虚假扩大功效,老年人较容易轻信上当,购买保健品投诉时有发生。

3、教培行业是服务类首位,培训机构暴雷案例频发。

今年以来,随着“双减”政策正式落地,校外教育培训行业带来巨大冲击。按照政策精神,今后各校外培训机构不得再收取义务教育阶段学员参加国家法定节假日、休息日及寒暑假期的学科类培训费。7月份以来,一些培训机构除了向高中阶段探索新业务,还向职业教育拓展。而另一些无力转型脱困的中小型校外培训机构,在压力之下选择了关门停业或宣布破产,甚至“跑路”,并由此引发了机构员工失业讨薪难、家长退费难等一系列问题,其中以华尔街英语、音卓钢琴较为典型。区局妥善做好消费者信息登记工作,并在行政职能范围内对被诉培训机构做了警示处置。

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2021年度消费投诉举报分析报告

索引号

39649777-X/2022-23104

文号

公布日期

2022-02-16

公开方式

主动公开

发布单位

区市场监管局

一、基本情况

1、总量分析

2021年度,拱墅区市场监管局共受理各类投诉举报39176件,较去年同期下降3%。按类型分,投诉类32094件,占总量82%,举报类6850件,占总量17%,咨询类232件,占比 1%; 

2.具体内容

商品类消费投诉举报16739件,主要商品行业top10:食品类、家居用品、服装鞋帽、交通工具、化妆品、家用电器、通讯产品、房屋、装修建材、卫生用品。其中食品类、通讯产品、装修建材、卫生用品、家用电器同比分别上升42%、38%、38%、35%、15%。

服务类消费投诉举报22437件,主要服务行业top10:教育和培训、餐饮和住宿、美容美发洗浴、文化娱乐、制作保养修理、租赁服务、中介服务、民营医疗、金融、物业,全年服务类投诉举报中以医美类虚假宣传、教育培训增长幅度最明显,同比增加464%、76%。


二、主要特点

1、维权渠道更趋广泛,来件分布差异明显。

今年下半年开始,因区域合并后管辖范围延伸扩展,投诉举报数据总量叠加。投诉举报系统由市局315中心、浙江省政务平台、来信来访自身受理、110联动平台统一整合至全国12315平台,系统提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种接收渠道。其中,PC端接收投诉举报占比19.8%;微信接收投诉举报占比12.87%;APP接收投诉举报占比9.75%;支付宝小程序接收投诉举报占比0.79%。综上,大部分消费者选择通过电脑PC端投诉,APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充; 

2、食品类投诉位于商品类榜首,食品安全问题仍需重视。

随着生活品质的不断提高,消费者对食品安全的要求和意识普遍增强,各类食品类投诉举报与日俱增。

从食品类投诉举报总体情况来分析,一是食品购买渠道延伸,网络消费呈多元化。随着网红经济的迅猛发展,线上线下形成一体化销售模式,网红、代购食品受到消费者推崇,反映此类食品安全问题相对增加;二是消费维权意识提升,赔偿诉求不减。食品类投诉举报较集中在食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题,消费者提出索赔要求增多;三是保健食品投诉仍有发生,以老年消费者为主。当今社会老年群体更加注重健康问题,部分保健食品虚假扩大功效,老年人较容易轻信上当,购买保健品投诉时有发生。

3、教培行业是服务类首位,培训机构暴雷案例频发。

今年以来,随着“双减”政策正式落地,校外教育培训行业带来巨大冲击。按照政策精神,今后各校外培训机构不得再收取义务教育阶段学员参加国家法定节假日、休息日及寒暑假期的学科类培训费。7月份以来,一些培训机构除了向高中阶段探索新业务,还向职业教育拓展。而另一些无力转型脱困的中小型校外培训机构,在压力之下选择了关门停业或宣布破产,甚至“跑路”,并由此引发了机构员工失业讨薪难、家长退费难等一系列问题,其中以华尔街英语、音卓钢琴较为典型。区局妥善做好消费者信息登记工作,并在行政职能范围内对被诉培训机构做了警示处置。

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