拱墅区全面开启政务服务“3e”新模式

今年以来，区审管办深入推进实施省市区“数字化”改革一系列决策部署，强化数字赋能、数智政务，全面推进“一网通办”省级示范大厅建设，全面开启政务服务“3e”新模式，实现事项办理“e站式”、特色服务“e贴心”、服务效能“e管家”，努力打造群众和企业一站式智慧政务“重要窗口”。截至11月底，区行政服务中心共受理各类办件159万余件，满意率99.3%，政务服务“一网通办”占比93.71%，排名全市前列。

一、事项办理“e站式”，畅通政务服务通道

1.流程重塑，审批衔接高效化。全面推进“去中心化”工作，改变各部门业务条线前台受理、后台审批相分割的布局，实行收件人员和审批人员高效衔接的工作机制。一方面，优化整合部分窗口，缩减线下办事窗口122个，缩减比例达54%，并组建55人的综合窗口服务团队，实行全类目无差别受理；另一方面，后台设立综合审批区，有效缩短业务办理的“链条”，加快内部审批流，实现办事企业群众平均等待时间缩减近70%。

2.资源整合，多跨通办无差别。优化“自助服务区”、“互联网+政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心的“三区一中心”功能布局，推进政务大厅向智慧化“政务综合体”转型。以省政务服务网、浙里办APP为载体，推动“一网通办”向基层延伸，实现区街社三级大厅整体协同，即服务窗口区街一体、事项标准区街一体、业务系统区街一体。截至目前，18个街道政务服务2.0窗口已配置事项109个事项，已产生办件事项80个，“一网通办”累计收件量21295件。

3.贴合需求，办事方式多样化。以多样化、人性化服务方式，提升企业群众办事体验感。根据实际办件量，合理设置“出件窗口”，实现快速出件。提供线上预约线下办理、线上办理线下取件、线下申请线上取件等多种办事方式，以及办件结果现场即时发放、取件柜自提、快递邮寄、线上通知等多种出件选择。今年以来，免费邮寄送达服务已惠及2.83万人次，大厅人流量整体下降20%。

二、特色服务“e贴心”，提升数字政务温度

1.精准导办，深耕前端智能服务。在行政服务中心大厅显著位置设置导服区，配置工作人员提供指导帮办、全程代办等服务；升级取叫号系统，实现无接触感应取号、实时查看排队进度，通过手机端等待“无声叫号”，打造办事“零等待”，大厅日均服务办事群众4000余人次；引入智能机器人、智能语音音响等设备，提升导服智能化水平。

2.多端协同，拓展自助办理覆盖面。通过加大数据共享覆盖面，推进办件数据窗口端、电脑端、移动端、自助机端“多端协同”，让群众少提交材料。优化“自助服务区”，新增个人办事自助服务位25个、法人办事自助办服务位15个，原窗口工作人员主动将服务前移，在自助服务区开展操作指导，形成全自助办理优先、半自助帮办辅助、窗口办理兜底的融合服务模式。

3.特事特办，破除全程网办瓶颈。针对行动不便老年人和特殊人群办事需求，以“低门槛、减材料、少跑路”为原则，进行针对性改造。如，依托我区特色“1 Call”政务服务平台，推出“残疾人证申请及制发”“残疾人证遗失补办”等11个事项全流程“视频办”；引进“手语姐姐”实时在线翻译系统、盲人眼镜阅读器、互联网无障碍阅读系统等社保，方便特殊人群自主通过“网办”达成办事需求；提供“预约办”“上门办”等服务，不动产登记部门已为老年人提供预约上门服务216次。

三、服务效能“e管家”，力促大厅运营智能

1.动态监测，提升运行效率。基于全省“一网通办”示范大厅试点，完善“政务服务数字驾驶舱”建设。强化政务服务现场管理、办件数据归集，通过AI监控实时分析系统，建设人流车流实时监测、窗口人员行为监控、等候时长超限预警等应用场景。驾驶舱上线以来，大厅整体运行效率明显提升，平均等候时长不超过15分钟。

2.数据研析，合理调配资源。通过大数据分析，及时调配政务服务资源，以数据“反哺”服务提升。如，根据办事人群现场分布密集程度，增减自助区志愿者数量和调整自助机布设点位；根据商事登记全流程网办趋势，变“面对面”为“肩并肩”帮办，打造商事登记“零窗口”服务新模式。目前，窗口整体压减率达54%，高峰人流量下降20%。

3.评价跟踪，持续优化体验。办事群众可通过多种渠道对政务服务进行“满意度”评价，亦可同步留言评价，为后续不断优化服务提供一手参考资料。在收到“好差评系统平台”推送信息后实时预警，第一时间流转至相关责任部门，督促其在限定时期内开展申诉整改，帮助企业群众解决问题。目前，服务好评率维持在99%以上。