一、基本情况

1、总量分析

2020年度，我局共受理信访投诉举报19810件，较去年同期下降2%，为消费者挽回损失406万元。今年以来，12315举报申诉中心共接待各类群众来电、上门咨询397件。

从受理渠道分，市局315中心交办1247件，占比6%，较去年同期下降49%；全国12315互联网平台7194件，占比36%，同比上升70%；省统一平台9465件，占比48%，同比下降11%；自身受理件821件，占比4%，同比下降15%； 110联动平台1083件，占比5%，同比下降46 %。

      全年消费举报投诉19810件中，按类型分，消费类共有16441件，占总投诉量83%，其中商品类投诉5606件，占消费类投诉的34%；服务类投诉10835件，占消费投诉的66%；举报类投诉2972件，占总投诉量的15%，其中涉及虚假宣传2373件，占比80%，无照经营投诉170件，占举报类6%，假冒106件，占比3%，其他323件，占比11%；咨询类397件，占总投诉量的2%。

2.具体内容

据统计，全年度商品类消费投诉5606件，同比下降9%。商品类消费投诉按类别依次排列：服装鞋帽、食品类、家居用品、化妆品、药品和医疗器械、家用电器。商品类投诉呈现不同程度的增减趋势，其中除药品和医疗器械、服装鞋帽类投诉同比上升197%、31%外，家居用品小幅上升。其他化妆品、家用电器类同比分别下降29%和10%，食品类投诉略有下降，

服务类消费投诉10835件，同比下降13%。服务类投诉按行业依次排序：餐饮和住宿、教育培训、互联网服务、金融服务、美容美发洗浴、中介服务，全年主要服务类投诉中以互联网服务上升幅度最为明显，同比上升338%，中介服务略有增长，上升12%，而餐饮和住宿、美容美发、金融、教育培训服务均出现下滑态势，分别下降71%、69%、45%、28%。

二、主要特点

1.维权投诉途径日趋完善，消费维权区域较为集中。

一是消费维权接收渠道更加完善。自2019年以来，消费投诉热线主要分布在市局315中心，全国315互联网平台、浙江省政务平台、来信来访自身受理、110联动平台，消费维权接收数据发生较明显的转变，后续还将继续整合完善。统计数据显示，原12315热线市局315中心同比下降49%，而全国12315互联网平台同比上升70%，其他条线投诉均有下降趋势，可见快捷方便的消费维权网络平台更受消费者青睐；二是维权区域相对较集中。投诉区域主要集聚在东新、石桥两大区域，全年处置消费投诉举报7017件，占投诉总量的35%，频率较高投诉发生在电子商务板块、汽车板块，两区域处理涉及电子商务类投诉423件，占到投诉量的6%，汽车类投诉279件，占4%。其他区域投诉举报量增减不一，基本与区域商圈的经济发展保持一致。

2、防疫物资成为商品焦点，网络消费更加普及。

一是口罩问题突增。今年初，突如其来的新冠疫情给消费者带来重大影响，尤其是出现了暂时的防疫物资、生活必需品紧缺，消费者“心理恐慌”指数爆棚。特殊时期与防护用品相关的投诉举报急剧上升，口罩、额温计、酒精、消毒液等用品成为消费者投诉举报的热点，反映防护防疫用品投诉达288件，仅口罩问题达246件，占比85%。第一季度疫情突袭，口罩供不应求，消费者反映网上收不到货情况时有发生，部分消费者举报商家哄抬价格销售的问题，还有举报质量问题和涉嫌销售假冒、虚假、三五产品等行为，要求监管部门查处。另外，部分消费者对商家未戴口罩等类似问题的投诉频发；二是网络化消费模式成为首选。第二季度随着疫情得到有效控制，人们生活渐入正轨，复工复产加速度，消费信心逐步提升。网络购物在一定程度上替代了传统的实体店销售功能，避免了面对面的接触，消费者足不出户就可以在线购买商品或服务，既省时又省力，选择余地大，网购、外卖成为人们不可缺的消费方式，加上网络平台快捷方便的投诉维权通道，随之而来的投诉举报件涨势迅猛。二季度开始全国12315互联网平台投诉迅速增加达6076件，占84%，是投诉总量的31%。

3、服装鞋帽类投诉仍是热点，食品类投诉略有回落。

一是服装鞋帽类投诉居于商品类首位。全年服装类投诉1165件，占总量的6%，同比增加31%。服装鞋帽类投诉内容反映涉嫌虚假宣传广告的484件，占42%，主要举报网店广告涉嫌虚假宣传，反映网店使用 “高档”、“秒杀”等用语涉嫌违反广告法；质量问题投诉99件，占8%；价格问题投诉41件，占4%；售后31件，占3%，假冒问题15件，占1%；其他问题495件，占42%。二是食品类排在商品类投诉次位。全年投诉举报件1026件，较同期下降1%，涉及食品相关投诉850件，占比83%；烟酒类投诉132件，占比13%；保健品投诉44件，占比4%。从食品投诉情况来分析，一是食品安全意识提升。随着网络信息化的广泛发展，消费者更加关注食品安全，维权意识普遍提高；二是赔偿诉求明显增多。投诉主要反映商家疏于管理，造成的食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题，消费者提出索赔要求，双方未达成和解。

4、服务类投诉呈下降趋势，预付式消费问题不容忽视。

今年，第一季度受疫情影响，防控防疫举措的持续，服务类行业受到较大冲击。随着第二季度疫情得到有效控制，消费者紧张情绪得到缓解，服务类投诉有所回升。全年，除了互联网和中介服务上升外，其他服务类行业均出现明显的下降。一是餐饮和住宿服务行业投诉下降明显。投诉407件，同比下降71%，疫情期间不建议聚集用餐，餐饮和住宿服务几乎全面停业，人们减少外出居家成为常态。一季度消费者提出退订年夜饭36件，住宿类要求退定金等问题投诉41件，疫情后餐饮和住宿行业投诉逐步回升；二是预付式服务行业投诉均出现下降。主要包括美容美发服务投诉202件，同比下降69%；文化娱乐体育服务投诉155件，同比下降84%；教育培训服务投诉302件，同比下降28%。上述投诉较多涉及到预付卡消费问题，部分行业因疫情影响经营受阻，部分因经营不善资金链断裂，趁机关门歇业，消费者要求退款投诉偶有发生，维权难度加大。针对消费投诉相关问题，我局上半年排查涉及疫情风险隐患14件，涉及消费者预付卡无法消费的11件，我局针对问题积极开展防范化解风险隐患的应对措施，已化解风险隐患10起，为消费者挽回经济损失20余万元。

【典型案例】

                  朝晖所重拳出击，替群众挽回损失

近日，朝晖市场监管所收到朝晖路派出所移交的线索，反映下城区朝晖路有一家老年保健按摩店，收费高昂，拒不退款，且涉及已故老人，影响十分恶劣。因涉及已故老人且钱款数额较大，为慎重起见，副所长金焕军和林纲迅速出击，联系朝晖路派出所民警，一同前往按摩店现场进行联合执法。

到达现场后，执法人员发现该店大额收费项目没有明码标价；店内悬挂着所谓“除病痛技术高超”、“两医”、“妙手治顽疾”的锦旗，而相关人员并无相应资质；店内号称“药油”的产品根本不具备治疗疾病的功效。执法人员当即对相关证据进行拍照固定，并当场要求整改。

次日，朝晖市场监管所执法人员接到投诉，称该按摩店欺诈老年人，骗取消费者钱款，并使用霸王条款据不退费。根据前期的检查，该所执法人员迅速召集投诉双方来到所里进行现场调解。经与双方沟通了解到，投诉人为已故消费者的妻子、女儿、女婿。已故老人先前办理了会员卡，充值55220元，并消费了部分余额。后这位老人于本月10日不幸逝世，因此投诉人要求按摩店退还钱款并赔偿损失，但按摩店负责人态度强硬拒不退款。针对这一情况，执法人员与涉事双方反复沟通，从人情、法理、社会影响等多方面入手，重点对按摩店负责人展开心理攻势。经过近3小时的调解，双方意见达成一致，按摩店当场退还投诉人28000元，投诉人对工作人员的高效调解、热情服务表示感谢。

下步，朝晖所执法人员将对该保健按摩店开展进一步调查。同时，也要提醒广大老年消费者，警惕大额预付式保健产品、保健按摩，以免造成经济损失和人身伤害。