2020年第一季度，我局12315举报申诉中心共受理各类投诉举报信访4940件，比去年同期下降25%。其中全国12315互联网平台1783件，市局12315中心324件，省统一平台2320件, 来信来访自身受理236件，110联动277件。为消费者挽回经济损失112万元。接待各类群众来电、上门咨询106件。

一季度投诉信访中，总投诉量4940件，消费投诉类4432件，占投诉总量的90%，较去年同期下降了27%；本季消费投诉举报件中，商品类投诉1327件，占消费投诉总量的27%；服务类投诉3105件，占消费投诉总量的63%；有关要求查处类举报508件，占投诉总量的10%，同比上升了3%。；市局315中心、110联动转办件、自身受理、省统一平台，均呈不同程度下降趋势，同比分别下降69%、59%、39%、24%，仅全国12315互联网平台了上升了23%。

2.具体内容

据统计，商品类消费投诉热点排名：食品类、服装鞋帽类、家居用品、化妆品、医疗卫生用品、家用电器、通讯产品。除医疗卫生用品明显增加375%，其他商品均呈现不同程度下降，尤其以通讯产品、服装鞋帽类、化妆品减幅最大，分别减少92%、56%、44%；服务类投诉中行业投诉数量排名依次为：金融服务、餐饮和住宿、交通运输、教育培训、美容美发洗浴、文化娱乐体育、中介服务。服务类投诉除餐饮和住宿略有下降，其他服务类投诉均有不同比率上升态势，而交通运输、金融服务、中介服务增加幅度较大，同期分别上升680%、94% 、68%。

二、主要特点：

1.防疫物资成为热点商品，医疗用品投诉增加明显。

今年的新冠疫情给每一个消费者带来的影响巨大，尤其是出现了暂时的防疫物资、生活必需品短缺，消费者“心理恐慌”指数爆棚。特殊时期与防护用品相关的投诉举报急剧上升，一季度防护用品投诉达228件，较去年同期上升375%，口罩、额温计、酒精、消毒液等用品成为消费者投诉举报的主线。最为突出的涉及投诉举报口罩问题，本季度处置口罩相关的投诉达189件，占防护用品的83%。因口罩稀缺，防护口罩十分紧俏，部分消费者投诉网上购买后商家迟迟不发货的，有消费者举报商家哄抬价格销售的问题，另一些举报质量问题和涉嫌销售假冒、虚假、三五产品等行为，要求监管部门查处。期间，我局稽查大队针对防护用品供应紧缺的局面，重点加大对医疗用品、防护消毒物资借机涨价哄抬物价等违法行为的检查力度，严防不良商家利用疫情期间牟取暴利，严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、哄抬物价等扰乱市场价格秩序的违法行为。2020年1月29日，我局根据举报对杭州值选超市有限公司进行检查。经查，当事人将其经营的“怡盾”牌口罩、3M口罩大幅提价进行销售，进销差价率分别为259%、208%，构成了哄抬价格的违法行为。我局对当事人哄抬价格的违法行为，处以70000元的行政处罚。

2.日常用品为消费者首选商品，投诉比率相对较高。

受疫情影响，本季度食品类、服装鞋帽类、家居用品排在商品类前三，一是食品类始终是消费者最为不可缺的商品之一，购买频率高，相对消费投诉举报发生率也增加，消费者提出赔偿要求较为普遍。一季度食品类投诉306件，占商品类投诉的23%，比去年同期下降18%，90%消费者要求赔偿；二是正值年终春节期间，各类促销活动较多，服装鞋帽类需求大量增加，本季服装鞋帽类196件，比去年同期下降56%，由于经营场所的被迫关闭，实体经济受到较大冲击，80%的投诉反映在网络消费购物上；三是本季度由于超市充分保证日用品的供应，没有造成供应不足和抢购现象，消费者居家不出门的长假，家居用品也是无法或缺。一季度家居日用品投诉128件，相比同期下降44%，一方面外来打工人员返乡，消费人群大幅减少。另一方面为了避免病毒传染，基本响应号召选择居家减少外出，选择网络平台消费概率增加。

3.涉疫消费投诉纠纷增多，预付式消费投诉时有发生。

自疫情以来，政府层面防疫要求加强，消费者防范意识和紧张情绪加剧，涉及影响到多个行业。一是餐饮服务行业，消费者提出退订年夜饭情况突发，主要是要求退还订金问题36件；二是交通运输行业78件，主要是快递停运造成运输受阻，消费者要求退机票、退车票、退旅游费用等问题；三是相关教育培训、文化娱乐、美容理发行业143件，上述行业投诉基本为预付式消费行为，因无法正常开展经营，消费者因不能开展培训、健身、美容理发，提出退款纠纷频发。针对类似问题，我局积极排查下城区疫情风险隐患12起，涉及消费者预付卡无法消费的9起，口罩等医疗防护物品需求引发的消费纠纷2起，充值返现群体性投诉1起。针对问题分别提出防范化解风险隐患的应对措施。疫情期间，我局干部放弃双休，高效率处置消费投诉举报件，特别是针对疫情相关加急件，予以高度重视和关注，第一时间与消费者沟通，耐心与经营者协商，尽全力帮助消费者换回经济损失，95%以上的消费投诉举报件均得到了圆满解决。

【典型案例】

潮鸣所为身处湖北难以回杭的投诉人处理退费纠纷

潮鸣所于3月6日接到一则投诉。投诉人表示其年前在杭州下城区某医疗美容医院交了一笔手术费，还未做手术，过年回湖北老家，谁知突然爆发了新型冠状病毒疫情，现湖北已经封锁，其无法返回杭州，希望我所能够与医院沟通将手术费用退还。

潮鸣所对此高度重视，立刻组织专人处理此事。与美容医院的沟通一开始并不顺利，医院表示根据退费规则，必须投诉人本人到场签字或将相关材料邮寄到医院，不然无法退费。潮鸣所工作人员多次与医院沟通，将投诉人身处湖北的特殊情况一遍一遍告知，希望医院可以对此特殊情况特殊对待，发扬善心，表现出大企业应有的风度。最后，在潮鸣所工作人员的努力下医院同意投诉人可以通过微信的形式将相关材料电子版发给医院的对接人，由此完成退费手续，给投诉人办理退费。

【工作动态】

下城发布农贸市场疫情防控十大举措

新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作进入关键时期，下城区局以农贸市场作为保障民生、防控疫情的战斗堡垒，强化日常监管，并于2月5日发布下城区农贸市场疫情防控十大举措，规范农贸市场经营秩序，坚决打赢这场阻击战。

安排人员驻点，规范日常运营。安排执法人员驻点到每一家农贸市场，督促市场内经营户、消费者和其他人员均正确佩戴口罩，确保经营时间内市场的入口处都在开展体温检测，并协调市场开辟就餐专区，避免经营户在摊位就餐。

制定十项举措，立即落地实施。发布下城区农贸市场疫情防控十大举措，对农贸市场疫情防控提出了具体明确的要求，包括市场环境卫生、出入口设置、口罩佩戴、体温检测等。针对全区目前正常营业的22家农贸市场，通过张贴通告、滚动播放屏幕、广播等方式进行宣传，通知各大市场主办方从2月6日开始正式执行，市场主体责任必须落实到位。

设立奖惩机制，提高市场积极性。在十项举措中设立奖惩机制，对于落实疫情防控工作有突出贡献的市场主办单位，将优先推荐星级市场和放心市场，并根据各市场落实情况给予三至五万元的奖励，对疫情防控工作不到位的市场主办方则将依法依规进行处理，有效规范农贸市场的疫情防控工作，坚决打赢这场阻击战。