各街道办事处，区政府各部门、各直属单位：

为切实加强我区假日期间及旅游旺季的服务保障和组织管理工作，根据市旅游市场综合监管工作和假日旅游安全工作会议要求，结合我区实际，特制定《2018年假日旅游服务保障和组织管理工作专项方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。

杭州市拱墅区人民政府办公室

2018年4月25日

2018年拱墅区假日旅游服务保障

和组织管理工作专项方案

为深入学习领会党的十九大精神，认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，有效应对我区2018年春、秋两季假日旅游高峰及季节性突发安全事故，确保区内涉旅企业、单位安全生产不出事，市民和游客生命财产安全有保障，区旅游市场井然有序，特制定本工作专项方案。

一、组织机构

为加强假日旅游服务保障和组织管理，区政府成立拱墅区旅游服务保障工作组，由分管区长任组长，区政府办公室副主任和区商务局局长任副组长。成员由区委宣传部、区民宗局、区公安分局、区发改局、区商务局、区住建局、区城管局、区安监局、区农业局、区卫计局、区文广新局、区市场监管局、交警拱墅大队、运管拱墅管理处、消防拱墅大队、港航内河管理处、湖墅街道、拱宸桥街道、小河街道、半山街道、米市巷街道、祥符街道、博物馆（刀剪剑、伞、扇、工美）、运河文旅公司等单位的分管领导组成。

各成员单位也要建立相应工作班子，制定专项方案，落实人员责任，做好服务保障。

二、责任分工

区商务局  负责做好假日期间的旅游服务保障的牵头协调工作，强化旅行社、旅游饭店和景区等涉旅企业的监管，抓好假日旅游统计和旅游信息报送工作以及游客投诉处理。做好五一、端午、中秋、国庆等假日市场供应和扩消费工作。

区委宣传部  负责做好拱墅旅游方面的舆情监督和舆论引导，指导涉事部门处置各类舆论事件。

区民宗局  负责指导宗教团体依法依章开展活动，加强其自身建设。做好全区宗教活动场所的监管，重点是香积寺的服务接待工作；协助处理民族宗教方面的突发事件和影响社会稳定的问题。

区公安分局  负责做好社会治安管理工作。依法查处涉旅寻衅滋事、敲诈勒索、强迫交易、殴打他人、阻拦尾随强行拉客等行为；及时处置涉及景区的相关警情；安排力量加强景区等场所周边的巡查；严防景区发生“两抢一盗”案件，为游客营造安全的旅游环境。

区发改局  负责全区旅游景区（点）餐饮、住宿、娱乐、车票等方面的价格监管，依法查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不执行门票优惠政策、不按规定明码标价、实施不正当价格行为等价格违法行为，并对价格违法行为的投诉举报进行处理。会同市场监管局严查宾馆酒店及旅游市场哄抬物价的行为，坚决杜绝欺客、宰客等现象。

区住建局  负责做好半山国家森林公园服务设施的建设与维护。

区城管局(区综合执法局)  负责环境卫生的清扫保洁工作，及时清运垃圾；大力整治和规范夜宵摊点；做好主要街道、运河景区两岸等重要活动场所的亮化、美化、绿化、净化；完善重点区域垃圾桶设置，加强公共厕所的日常管理。同时，做好散发小广告、占道兜售经营、人行道违章停放机动车等违法行为的治理。

区安监局  负责督促各责任单位认真履行安全生产监管责任；受区政府委托，牵头开展安全生产事故调查，承担好应急救援指挥与协调工作。

区农业局  负责做好森林防火、水情监测，突发自然灾害的应急处置。

区卫计局  负责做好酒店、餐饮等公共活动场所的卫生监督，病媒生物防治和从业人员传染病风险监测工作，并视情在主要景区（点）为游客提供医疗及救治服务。

区文广新局 负责中国京杭大运河博物馆的运营与管理；负责对涉旅娱乐场所经营低级庸俗文化娱乐活动等违法行为的查处，并及时向社会予以曝光，切实做好消费警示和消费引导。

区市场监管局  负责电梯、锅炉等特种设备的安全管理，监督酒店、餐饮、超市等重要场所的食品安全工作；查处虚假广告、虚假宣传、销售假冒伪劣产品、旅游购物商业贿赂、商业欺诈等违法违规行为，积极做好旅游目的地环境秩序的专项整治，规范旅游消费市场秩序。

交警拱墅大队  负责制定道路交通组织工作方案，重点加强对运河景区、半山国家森林公园及区主要道路、停车场周边道路的交通疏导，确保有序通行；做好重点车辆的安全检查工作，严查病车上路，严禁超速、超载、无证无牌等行为。

运管拱墅管理处  负责加强交通运营秩序管理，做好运力调配，保障道路通畅；依法查处旅游市场中无证营运、异地车辆非法驻地经营、有营运证车辆的违规营运等违法违规行为。

消防拱墅大队  负责酒店、景区、餐饮、娱乐场所、街区等消防监督检查，严格督促各责任单位落实消防安全责任，及时消除消防安全，并做好应急救援准备工作。

港航内河管理处  负责京杭运河拱墅段水域客旅船舶适航、船员适任检查，做好水上客运企业水路运输经营资质管理，监督做好客旅码头旅客上下秩序。

湖墅街道、拱宸桥街道、小河街道、半山街道、米市巷街道、祥符街道  负责辖区公共环境保障，履行属地职责。重点做好大兜路历史街区、桥西历史街区、拱宸桥、小河直街历史街区、运河天地和半山国家森林公园等重要区域的公共安全、秩序保障及旅游咨询、服务，配合各职能部门执行旅游旺季管理要求。

博物馆（刀剪剑、伞、扇、工美）  积极落实主体责任，加强内部活动的组织与管理，完善突发事件的应急处置预案，做好市民与游客的接待和服务。

运河文旅公司  发挥景区运营管理的主体作用，负责做好运河景区水上巴士、漕舫、历史街区、运河天地、手工艺活态馆等重要节点的安保、游船乘坐秩序维护、所属设施设备的检查和旅游咨询服务；科学合理安排游线，引导游客安全、有序游览，全力做好突发事故、灾害的应急准备。

三、主要原则

（一）坚持安全原则

积极筑牢安全底线，强化安全红线，严格安全生产和消防安全要求，严防季节性安全事故发生，力争全年安全无事故。

（二）坚持责任原则

按照谁分管、谁负责的要求，强化职能部门、属地街道和经营主体的职责要求，突出涉旅企业第一责任主体和经营者的第一责任人，加强隐患自查，确保安全经营。

（三）坚持协作原则

对照责任分工，抓好工作落实与保障，讲求配合与协同，形成旅游服务保障和组织管理的整体合力。

（四）坚持轻重原则

既要注重全域的旅游服务保障，同时突出运河景区和半山国家森林公园安全管理与服务保障，以点带面，实现全年旅游服务保障有成效。

四、主要措施

（一）强化行业管理

坚持行业自律与行业督促，及时通过qq群、微信群和手机短信加强旅游饭店、旅行社和景区指导、督促，提升窗口服务质量，做好服务接待和文明旅游宣传，有效处置各类涉旅投诉，确保涉旅企业诚信经营、周到服务。同时加强节前的联合检查，实现力量的整合。

(二)强化文明宣传

重点监测拱墅旅游方面的舆情，做好舆论引导，积极处置各类负面舆论事件，并通过今日拱墅、拱墅商贸旅游等新媒体及时报道假日旅游文化活动情况，向市民、游客宣传文明旅游内容，倡导文明出行、绿色出行和健康出行的旅游新风尚。

（三）强化设施维护

加强运河景区重要节点的安保、游船乘坐秩序维护、所属设施设备的检查，科学合理安排旅游线路，做好突发事故、灾害的应急准备。积极做好运河景区的绿地保绿、道路保洁及运河护栏的维护，坚持常态化巡查，落实专人值守，做到突发情况的及时处置。注重半山国家森林公园相关服务接待设施的维护与管理，安排专人日常巡查，及时维修损毁设施。

（四）强化运行监测

按照省、市旅游局统计工作要求，以严谨、科学、认真的态度及时、准确地上报有关统计信息，并针对往年拱墅旅游的特点和今年旅游新形势，及时发布旅游运行分析，总结梳理拱墅旅游的趋势和不足，为各级旅游服务提供精准、及时、可靠的信息保障。

五、有关要求

（一）加强假日旅游值班。拱墅区旅游服务保障工作组的成员单位应建立领导干部在岗带班的值班值守制度，随时掌握市场动态，做到第一时间发现问题、第一时间处理问题（拱墅区旅游服务保障工作组的成员单位日常分管领导及联系人发生变化请及时报送区商务局，区商务局联系人孟夏，88996123/88258587）。

（二）加强假日信息报送。各成员单位每日向区商务局报送当日旅游服务保障工作动态。区商务局做好信息收集统计，落实信息通报制度（假日信息报送工作另行通知）。同时，于每日下午5时前将次日的景区游客预测情况报区联动中心（区公安分局）。

（三）加强安全隐患排查。节前属地街道、行业主管、消防，特别是各涉旅单位要开展一次自查自纠和区多部门的联合检查，重点检查住宿、餐饮场所、商场超市和景区的消防隐患、安全措施，及时整改安全隐患问题。同时，运管和内河管理处要做好旅游大巴和水上船舶的专项检查。

（四）加强工作机制联动。各成员单位要落实应急预案，依托区联动平台，加强各职能部门和街道间的信息沟通，及时调配力量，采取有效措施，积极、迅速、稳妥处置可能发生的各类问题和突发性事件。