拱墅区提升政务服务满意度 挑起大城北开发建设担当
发布时间: 2018-12-05 14:28:41 作者: 来源: 点击率:

运河南端,“醉”美拱墅 余文华 摄

“零窗领跑”引跑, 导办帮办“陪跑”,投资项目“快跑”,事项下沉“近跑”,督查评估“助跑”……今年以来,拱墅区委、区政府进一步深化“最多跑一次”改革,将每一位来办事的企业和群众当成“我们的顾客”,以顾客体验感为核心,精耕办事窗口服务质量,“将您的满意作为我们最大的追求”,当好服务企业和群众的“店小二”。按照办事场景全过程进行梳理优化,将服务理念贯穿到办事的每一个环节和细节,通过“五个跑”力促“改革”再升级,努力打造一流的政务服务环境,以良好的营商氛围,挑起大城北开发建设的责任和担当。

截至目前,拱墅区属部门“最多跑一次”事项为441项,已100%实现“最多跑一次”。

大厅进门,一声问候,规范引导

“零窗领跑”引您跑 主动服务零距离

您来问变我来问,变被动为主动,模拟办事场景,进门有人主动导引方向,窗口业务有人帮你细细解说,让企业和群众办事不迷茫。“我们通过窗口业务主管授课等方式提升引导员综合业务素质,让引导员走出窗口做流动的业务咨询员,主动问询分流咨询压力、降低群众办理业务的等待时间。” 拱墅区审管办相关工作人员说,“对外咨询电话及投诉电话也全部移到了后台并配备专人接听,零号窗口、引导员、咨询电话三管齐下,有效对办事群众进行分流,避免‘冤枉排队’现象,提升跑一次实现率。”

什么是“零窗领跑”?

简而言之,就是在区行政服务中心引导台、 办件量较大业务部门前台统一设立“零号窗口”,配备专业人员领跑办理事项,提供线上线下咨询、资料预审等服务,强化批前和办件业务指导,为群众提供一站式咨询服务。“虽然群众可以通过各种渠道了解所办业务的办理流程、所需资料等信息,但在实际操作过程中,我们发现还是存在很多群众在办事准备阶段来回跑的情况,甚至有些群众排半天的队只是为了咨询某一项业务,这样一来,白白浪费了时间。我们开展‘零窗领跑’行动,主动将服务端口前移,就是为了破解群众‘跑一次’‘怎么跑’的困惑。” 该负责人透露,“零号窗口”无需取号,群众在咨询过程中就能在指导下填好资料,材料确认齐全的话,取了办事的号子就能直接办理,大大提高了办事效率。

目前,拱墅区行政服务中心已设立不动产登记、医保社保、商事登记、出入境咨询等多个“零号窗口”,接受咨询近45万人次,预审和批前业务指导近20万件次。

导办帮办“陪您跑” 做有温度的服务

绍兴路555号,拱墅区行政服务新中心。相比老中心,新中心总建筑面积接近16000平方米,其中办事大厅面积为6782平方米,设有办事窗口115个,进驻单位29家,进驻人员372人。

新中心面积大了,事项也更为集中。比如,所有投资项目审批窗口及不动产登记窗口从原来北城街一同入驻新中心,结束企业和群众办事“两头跑”的历史,同时新增了公积金、外汇兑换等窗口。

“新中心建设是拱墅区委、区政府高度重视推进‘最多跑一次’改革、提升政务服务能力水平的重要举措。”拱墅区审管办相关负责人说,硬件、软件升级,让群众办事“只进一扇门”。

在新中心,拱墅区市场监管局专门开辟导办区域,率先推出“陪你跑一次”导办服务模式,增设12个一对一的导办岗,对办事群众提供帮办服务。

“12位导办员是从原来前台审核材料的工作人员中,挑选出业务最精、服务意识最强的人员组成的。”拱墅区行政服务中心相关负责人说,由专业人士对报件材料进行核查,帮助网报,查漏补缺。

随着“陪你跑一次”导办服务模式的推出,以往“取号——等待——叫号——材料不全没办成”的尴尬局面转变为“导办——取号——叫号——直接受理发照”的高效模式,有效叫号率大大提升。

群众取号后等待时间从原来的平均1小时缩短到5分钟,50%以上的群众可以实现“秒叫号”,100%的企业实现从进入服务大厅起一小时内领取营业执照,服务满意度大大提升。

目前,拱墅区在商事登记、不动产登记、人社服务、公安服务、交警服务等板块,共增设20余个导办岗,对办事群众实行预先帮办。

而在人社综合窗口,刚刚办理完少儿医保参保的江女士正要离开去市民卡窗口办理市民卡,工作人员提醒是否需要同时为小孩申请市民卡,并且不用再取号排队。仅仅1分钟后,江女士就拿到了申领回执单。

窗口工作人员说,从既往的经办情况来看,首次为小孩参保的家长大多没有办理过市民卡业务,针对这一情况,窗口创新推出“学龄前儿童申领社会保障卡”服务,让群众不再来回跑。

同时,为应对窗口人流量突然增大的情况,中心在六个综合受理区共开设11个“潮汐窗口”,业务高峰时段灵活调配窗口和经办人员,每等待人数递增10人增开1个潮汐窗口,提高窗口办事效率,大幅缩短群众等候时间。

在建中的运河大剧院

投资项目“快步跑” 为大城北发展按下快进键

5月25日,拱墅区一个总投资18亿元、总建筑面积12.8万平方米的商业商务用房项目领到施工许可证,距离该项目正式立项仅79天。

“项目1月19日土地摘牌, 2月初签土地出让合同,3月7日正式立项。”拱墅区审管办相关负责人说,这比浙江省一般企业投资项目开工前审批“最多100天”改革目标快了21天,提速25%。

这是如何做到的?

“主动靠前服务,运用模拟审批争取时间差,这个项目在2017年11月底提出模拟审批申请,通过联审联批合力攻坚,为企业提供了精准的服务,实现了企业投资项目审批提速增效。”

把个案变常态。拱墅区又进一步优化了审批流程图,制订出全流程90天、政府部门审批时间40天的审批新流程。

“审批流程环环相扣,如果每个环节都耽搁一下,效率就低了。流程审批图就是要‘扣时间’,一环接一环。”这位负责人说,目前,已模拟审批了43个总投资额300多亿元的项目,平均为建设单位节省审批时间90天以上。

从这个案例不难发现,拱墅区在“最多跑一次”改革中,不断创新与探索,特别是在投资项目领域,能精简不提交,能并联不串联,与“时间”赛跑。

比如,各有关部门凡无法律、法规、规章依据的材料,一律取消;对同一部门内前一个审批环节已经提交的材料,下一环节不得要求企业再次提交。

又比如,将企业投资项目的审批流程划分为工程建设许可、施工许可、竣工验收等3个阶段,由规划、住建部门牵头对各阶段进行并联审批。

而在商事登记领域方面,对于通过“一网通”发起证照联办的,对办理营业执照时已提交且已实现数据共享的材料,各许可部门不得要求企业重复提交。

作为服务企业的前沿窗口,拱墅区行政服务中心还推出了“初审责任制”,企业补正材料时可指定由初次审查人员办理,减少重复沟通成本,提高办理速度,提升企业安全感和办事舒适度。

窗口工作人员利用午休时间为病重老人上门服务

事项下沉“就近跑”打造“15分钟便民办事圈”

为让群众在家门口更为便捷高效办事,拱墅区委、区政府主要领导在多次调研基础上提出将群众个人办事事项“下沉”到街道办理,打通服务群众“最后一公里”……全力推进“最多跑一次”改革向“就近跑一次”纵深发展。

目前,拱墅区公民个人办事事项在15分钟便民办事圈能够就近办理的比例达到84%,街道办件量分担率已达67.65%。

作为全市唯一试点城区,拱墅区加快医保办理由“最多跑一次”向“最短距离跑一次”转变,全面推行“医保就近办”模式,全区医保工作1~10月平均下沉率达37.73%,10月下沉率已达63.61%。

随着办事事项下沉至街道,拱墅区积极探索“区级—街道—社区”三级平台联动机制,紧密配合、化零为整,突破疑难问题办理瓶颈,最终实现群众经办不出街道。

前不久,拱墅区一位居民外出探亲,在温州自费住院,暂时无法回杭,但又急需这笔医疗费用维持后续治疗,社区了解情况后,马上通过三级平台汇报这一情况,区医保工作人员结合实际情况,一次性告知报销材料及长住外地的医保政策,同时立即开通急事特办的“绿色通道”,7个工作日内审核办结,10个工作日后,财务就把6325.64元报销款打到了这位居民的银行账户中。

为解决群众长期以来面临的缴款渠道少、手续多、取票不便利等难题,拱墅区又创新公共支付方式,在全省首推“公共支付自助缴款和按需自主取票”模式,并在全区广泛布点,方便群众就近取票。

以学生学费票据为例,原来学生家长要学费票据,需在学校汇总所有学生开票需求,并甄别学生个人信息、家长信息、缴费情况,统一开具学费票据后再行领取,整个过程通常需要一至两周。

而现在,学生家长可凭缴款二维码,到附近的服务网点自助打印学费票据,随时随地按需自主取票,取票时间不超过1分钟。

“通过建立非税收入电子化改革需求目录库,实现线上线下无缝衔接的统一公共支付平台,实现缴费方式多样化、缴款途径便捷化、票据开具自主化。”拱墅区行政服务中心相关负责人透露。

截至目前,已有20项非税收入项目进入统一公共支付平台目录库,群众通过平台缴纳的各项费用达45.6万笔,金额突破5.69亿元,其中线上支付率达99.56%。

“陪你跑一次”一对一导办服务

督查评估“助力跑”努力打造主城区领先的办事大厅

拱墅区深化“最多跑一次”改革,呈现在群众面前的是不断创新与办事效率的提高,而这背后,是制度建设的不断完善与督查评估提效能。

今年,拱墅区行政服务新中心成立进驻人员临时党支部,发挥党建引领作用,增强中心凝聚力,提升工作人员综合素质,为群众提供优质服务。

同时,强化队伍建设,加强综合窗口受理人员和后台办理人员培训及管理,推进窗口受理人员从“专科受理”向“全科受理”转变,后台办理人员从“单部门受理”向“多部门协同办理”转变。

拱墅区推出的“零窗领跑”行动便是最生动的诠释。群众的咨询电话全部移到后台并配备专人接听,通过窗口业务主管授课等方式提升引导员综合业务素质,并为群众配备专业人员领跑办理事项。

为了进一步提升群众满意度,消除服务“真空”地带,拱墅区又创新推出“五巡”制度和“一事一抄告”“一周一上墙”“一月一通报”“一季一例会”的“四个一”制度。

其中,“五巡”制度包括审管办班子带班巡查制、窗口负责人值班长轮值制、服务中心主任重点检查制、视频监控回查制、纪检监督员暗访抽查制。

同时,聘请省市行风监督员、人大代表、政协委员和社区干部组成行风监督员队伍,对窗口进行不定期明察暗访。

“通过效能督查,从补齐短板上提升满意度,比如,建立工作例会机制、问题整改机制、末位‘淘汰’机制。”拱墅区审管办相关负责人说。

对落实“最多跑一次”改革工作中存在的薄弱环节及短板进行分析,将整改任务明确到责任单位和责任人,限定整改期限,制定整改计划,将评估结果作为窗口季度绩效评估的重要依据。

“服务没有最好,只有更好,提升服务效能永远在路上”,拱墅区审管办相关负责人表示,接下来,将进一步扩大第三方评估范围,加强效能督查,倒逼服务提升,以更高标准、更严要求、更细工作、更优服务,努力擦亮拱墅政务服务这张“金名片”。(图片由拱墅区行政服务中心提供)

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