2017年
　　2017年，区信访局在区委、区政府的正确领导下，紧紧围绕“四大专项行动”、服务保障党的十九大等中心工作，根据“最多跑一次”改革要求，坚持以人民为中心的工作理念，全面夯实信访工作基层基础，深入推进信访工作改革创新，扎实推进“网上信访、满意信访、责任信访、智慧信访、效能信访”建设，有效提升了群众信访便捷度、效能度、满意度。

整合信访统一平台 提高群众信访便捷度

优化畅通群众信访投诉渠道。将区政府及相关部门门户网站、微信微博开设的领导信箱、网上信访、网上咨询、网上投诉、网上举报、建议等功能板块统一接入全省统一政务咨询投诉举报平台，实现来信、来访、网上投诉受理“一网通”。积极配合市信访局将原先分散在各领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线（除110、120、119等紧急类热线以外）整合为“12345”一个号码对外，实现来电受理“一号通”。

推动网上信访成为群众信访主渠道。加大网上信访宣传力度，通过发放宣传资料、张贴宣传海报、推送宣传短信、举办信访讲座等方式积极推广网上信访手机APP、微信微博等信访渠道，实现网上信访社区全覆盖、重点民生领域全覆盖，全力推动网上信访成为群众信访主渠道。

依托统一平台构建网上工作新模式。建立网下办理、网上流转的群众信访事项办理程序，实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，逐步形成“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的工作模式，增强信访透明度和公正性。

规范信访办理流程 提高群众信访效能度

根据“最多跑一次”改革要求，以强烈的改革意识和创新精神，在工作理念、方式、手段和机制上进行全方位改革创新，努力让“数据多跑路、群众少跑腿 ”。

着力提高信访事项办理效率。加强内部科室职能整合，探索建立信、访、网、电集中受理交办机制，增强信访督查督办工作职能。建立“简单信访马上办、一般信访快速办、疑难信访监督办”的“提速增效”工作机制，提高初次信访一次性解决率，力求让群众“最多投一次”。2017年，全区信访事项按期受理率100%，按期答复率100%，平均办理时限仅为3.6天，“12345”效能指数居全市前列。

不断提高信访事项办理质量。以回访核实和满意度评价为抓手，规范信访事项办理流程，压实初次信访办理责任。建立信访问题媒体曝光机制，通过《今日拱墅》公开曝光9件群众投诉问题，曝光后全部得到妥善解决。加强信访复查复核工作，倒逼初次信访办理质量不断提升。2017年共受理复查咨询42批83人次，受理信访复查26件。

开展多元力量参与矛盾化解。深入开展律师参与信访工作，建立律师接待日制度，让律师参与疑难信访化解。在信访工作中引入社会心理服务，定期安排心理咨询师参与来访接待工作。加强人民调解工作，充分利用街道社区群团组织和各类社会公益组织，及时调处各类群众日常矛盾纠纷。

加强回访核实工作 提高群众信访满意度

制定出台实施《拱墅区信访工作责任制实施细则》，完善信访工作考核评价制度，压实信访责任，以回访核实和满意度评价为抓手，提高群众信访满意度。

全面实行回访工作机制。将可回访评价的初次信访事项导入统一平台回访库，由事权单位或事权单位的同级信访部门进行电话、短信、实地、网络回访，2017年信访事项回访率100%。

逐步建立核实工作制度。将评价不满意、评价有异议、无法回访评价的初次信访事项导入统一平台核实库，通过实地、网络等方式核实相关情况以及不满意的原因。2017年信访事项核实率100%。

积极推行信访满意度评价。根据信访群众对信访工作机构和有权处理机关办理信访事项工作情况评价结果，做好信息分析、情况通报、考核考评、督导检查等工作，通过群众评价意见的倒逼效应，推动责任单位认真落实责任。2017年，信访群众对信访部门满意率为96%，对责任单位满意率为94%。

2018年

2018年，区信访局将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真贯彻落实党的十九大和第八次全国信访工作会议、浙江省信访工作会议精神，围绕区委七届三次全体（扩大）会议部署和要求，坚持以一流状态推动信访工作再上新台阶，继续在提高群众信访便捷度、效能度、满意度上下功夫、求突破，为运河沿岸名区建设提供坚强保障。

继续在提高群众信访便捷度上下功夫、求突破

加强统一政务咨询投诉举报平台与街道“四个平台”工作对接，努力实现信息联通、数据共享、工作联动。加强“12345”和“110”对接运行，形成联动处置、密切协作，及时响应解决群众反映的问题。

继续在提高群众信访效能度上下功夫、求突破

调整优化信访工作流程，全面推行信访事项依法分类处理，不断加强信访督查督办工作，做到“件件有落实、事事有回音”，切实依法及时就地解决群众合理诉求。

继续在提高群众信访满意度上下功夫、求突破

围绕“最多跑一次”改革目标，严格落实信访受理、交办、办理、答复、反馈等各个环节工作，进一步提高初信初访一次性解决率和群众满意度，努力把问题化解在初次信访阶段，努力实现“最多投一次”。同时，加强对信访基础业务工作的经常性检查、指导和培训，提高基础业务能力，及时纠正不规范问题。